物业管理与服务质量标准.pdf

物业管理与服务质量标准 授课人： 第一部分 客户服务管理 一、人员基本素质 基本要求： 1、专业证书：具有物业管理员及同类从业资格证书； 2、身体要求身体健康，五官端正、男168cm以上，女 158CM以上； 3、文化要求中专以上文化程度。 专业知识 ： 1、理论知识有一定本专业的理论知识； 2、实操能力具有一定的专业实践经验，能接待处理一般性 客户投诉、办理入住、装修手续、处理常用办公室文档等 能力。 第一部分 客户服务管理 二、日常事务服务——接待礼仪 仪容仪表 ： 1、着公司规定制服，带工作牌，打领带/花， 女员工要淡妆上岗； 2、除婚戒外，手上不许戴其它饰物； 3、男员工发不遮耳，顶衣领，女员工 发不过肩（长发需束起）； 4 、衣袋内不装过多物品，避免显露个人物品、衣袋鼓起； 5、脸部、手部清洁，无眼屎、不留长指甲，指甲长不超1 毫米，指甲内无污垢，不涂除透明颜色外的指甲油； 6、口腔清洁，无异味； 第一部分 客户服务管理 二、日常事务服务——接待礼仪 客户来访 ：距客10米起立微笑，距客户3米时热情问好： “您好，请问有什么可以帮到您？”顾客走时道别：“再见， 您慢走！” 办理业务 ：引导客户往需要办理业务的地方，并微笑说： “这边请！”待客户坐稳后双手端送水。“您好，请用水。” 第一部分 客户服务管理 二、日常事务服务——接待礼仪 接听电话 ： 铃响三声之内要接听，使用礼貌用语，报出所 在单位或部门。 1、接听内线电话时，微笑说：“您好+ （部门/ 岗位）”，结束通话前道“再见”； 2、接听外线电话时，微笑说：“您好+公司名 称”，“请问有什么可以帮到您”，结束通话前 道“再见”； 第一部分 客户服务管理 二、日常事务服务——前台环境 物品摆放： 物品摆放整齐，无杂物，房内严禁吸烟，严禁堆放与岗 位工作无关的物品。 接待桌椅： 客户离开后5分钟内椅子摆放整齐，桌面无 空杯及其它杂物。 第一部分 客户服务管理 二、日常事务服务——投诉处理 处理程序：按照《客户服务作业书》客户投诉流程标准进 行处理。 投诉记录：投诉记录保存完整，记录清楚 。 投诉跟进：一般投诉现场沟通、1天之内处理；重大投诉 及时上报主管领导、跟进具体情况作好记录；处理完成后 有回访率100%，满意率100%。 投诉分析：每月5 日管理处需完成上月的《客户投 诉分析》并由项目负责人签署确认公司备案。 第一部分 客户服务管理 二、日常事务服务——业务派单 外部客户：客户特约服务单需了解清楚服务内容、约好服务时 间，提前通知机电人员作好准备，开好派工单机电人员签收后 开始服务。 内部客户：每日巡查发现的小修需次日上班9点前派工给机电技 术人员签收。 服务时间：停电、停水等严重影响客户生活的突发应急事件需 接到信息后3分钟内将派工信息传到相关工作人员处理。 完成验证：完成派工人员将完成的派工单由客户签名确认、并 完整填好记录好交客服人员整理存档备查。 统计存档：每月3 日前将上月的业务派单工作整理统计，并将特 约服务的单及费用做报表传财务签收并存档。 第一部分 客户服务管理 二、日常事务服务——记录资料 值班资料：工作记录手写统一用黑色或蓝色的笔，用正楷 字书写，字迹整洁清楚，内容填写在