建立流程和客户型企业关键.pdf

客户满意，经营客户的心 ——建立流程和客户型企业关键 王志兵 高级顾问 PMP （Project Management Professional ） Jacciwang@G 服务竞争时代已经来临 顾客观点的变化    正是这个服务产品组合中为顾客所感知的服务创造了价值。 服务观念的变化趋势  3C时代   Customer 客户核心 Competition 竞争  Change 多变市场      企业服务的最终目标是什么    在顾客创造价值的能力不断提升基础上的win －win 。 客户导向管理的转变比较 因素 传统模式 客户导向企业 １．服务的观念 最好有 管理的重点 ２．服务的方法 被动式修正、改错式 主动式追求客户导向管理 ３．客户需求 不知或假设 管理决策的基础 ４．策略／系统 组织或内部品质需求或作业方式而设计 为符合客户需求运作设计 以组织效率为重点 以满足客户需求为重点 ５．管理型态 成本、生产力优先 组织学习符合客户需求 授权给个人训练服务技巧 ６．员工责任 追求优异的工作技巧而不是服务技巧 每人都是公司做客户服务 的代表 ７．动机／激励 偶尔激励，未计划性执行 常态性，有计划、公开地执行 ８．绩效衡量 认为服务品质无法衡量 长期执行量化的衡量、且将标准书面化 ９．沟通和回馈 由上而下（单向）命令 互动的（双向）沟通 １０．参与服务 仅第一线参与服务 全员参与 服务在价值链中的地位 核心 市场管理 集成产品 客户关系 集成供 客户服务 流程 开发 管理 应链 客 IT 户