银行服务以客户体验为导向，以客户满意为中心.pdf

本培训专题专门为 而设计制作 银行服务 以客户体验为导向，以客户满意为中心 FFOCUSOCUS 精点咨询精点咨询 ————本土领先的服务满意度研究专家本土领先的服务满意度研究专家 2006-06-252006-06-25 上海· 武汉· 南昌 FFOCUSOCUS 主要讲授三个方面主要讲授三个方面主要讲授三个方面主要讲授三个方面 第一部分：服务的战略意义 第二部分第二部分：：以顾客以顾客 ““体验体验””为导向为导向，， 以客户以客户 ““满意满意””为中心为中心。。 第三部分：网点负责人如何抓管理 第四部分：客户满意度管理 2011-12-21 Copyright by FMR 1 FFOCUSOCUS 第一部分 服务服务的战略意义的战略意义 2011-12-21 Copyright by FMR 2 FFOCUSOCUS 一个小调查个小调查：一提到提到 ““服务服务””会想到哪些行业会想到哪些行业？？ 很少有人会联想到很少有人会联想到：银行银行!! 2011-12-21 Copyright by FMR 3 FFOCUSOCUS 另另一个问题个问题： “银行银行”是什么是什么？？ ——银行就是一个国家银行就是一个国家机关机关。。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮皇粮，拿铁饭碗铁饭碗。 很少有人注意到很少有人注意到：中国建设银行经改造为国家控股的股中国建设银行经改造为国家控股的股 份制商业银行后，名称为中国建设银行股份有限公司， 简称简称中国建设银行中国建设银行。 2011-12-21 Copyright by FMR 4 FFOCUSOCUS 银行业间的竞争层次已上升到服务层面银行业间的竞争层次已上升到服务层面 2006年-？2006年-？ 服务服务 2007年以后外资银行将更全面进入2007年以后外资银行将更全面进入 竞争竞争 95年-200695年-2006年年 环境竞争环境竞争 提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境 以前年以前年以前年以前 产品竞争产品竞争 以产品（存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）为竞争重点 服务的主体发生了根本性的改变服务的主体发生了根本性的改变服务的主体发生了根本性的改变服务的主体发生了根本性的改变 2011-12-21 Copyright by FMR 5 FFOCUSOCUS 服务竞争实际上是多层次的复合竞争服务竞争实际上是多层次的复合竞争 前台 后台 有形产品有形产品 无形