服务管理最经典丶最有效的分析工具：服务利润链.pdf

2营销工具 服务利润链 —服务管理最经典、最有效的分析工具 2营销工具 1. 概念含义2 1.1. 提出背景2 1.2. 理论来源3 1.3. 含义5 1.3.1. 基本逻辑5 1.3.2. 核心6 2. 主要内容6 2.1. 构成要素及关系6 2.2. 要素内容7 3. 作用意义9 4. 工具应用9 5. 实例分析14 5.1. 案例：服务利润链在沃尔玛的应用14 6. 相关工具17 6.1. 服务价值链17 6.1.1. 概念含义17 6.1.2. 内容分析18 6.1.3. 应用启示21 7. 参考书目22 2营销工具 1. 概念含义 1.1.提出背景 1994年由詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等5位哈佛商 学院教授组成的服务管理课题组，提出了“服务价值链”模型。这项历经二十 多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，包括美国运通、西南航空公司、丽 嘉酒店等知名企业，提出员工的满意度是多方面决定的：岗位设计、工作环境 、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等。另外，员工离职面谈 、员工服务热线等都可以是了解员工满意度的有效手段。因此，企业若要建立 起顾客满意的服务，首要条件就是提高员工的满意度，真正实现企业以人为本 。 1997年赫斯克特、萨塞、施莱辛格正式提出了服务利润链理论。。该原理 认为，利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价 值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系(见 图1) 员工: 顾客价值: 顾客满 工作效率及质量 提供产品或 服务的过程 顾客忠诚 员工忠诚 质量与结果 销售收入 员工满 价格与顾客 成本 利润 员工能力 1.2.理论来源 服务利润链源自于三个理论研究的成果。 1. 萨塞与顾客忠诚 　　 长期以来，经理们普遍认为市场份额是决定利润的最主要的因素。根据研究， 2营销工具 市场份额和公司利润有较大的相关性，市场份额扩张，利润必然增长，反之则 反是。 　　 但随着时间的推移，市场环境已经发生了变化，通过对样本企业所采集的数据 分析发现，顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力及成长影响更大。 2. 赫斯克特与战略服务观 　　 20世纪80年代中期，詹姆斯•赫斯克特根据他的研究提出了一系列的关系，称为 战略性服务观点。这一理论由四个基本因素所构成。 　　（1）目标市场细分 　　 包括目标市场细分的共同特征是什么；那些变量可被用来进行市场的细分，人 口统计变量还是心理变量；各细分市场的相对重要性怎样，它们各自有那些需 求；这