上海大众汽车-神秘访客调查.pdf

神秘访客调查 部门 Department SNT 版本号 Version No. 第一版 保密级别 Secrecy level 内部级 更新日期 Date 2010.01.31 经销商销售满意度内部监控 1 宾利简介 • 宾利汽车的创始人walter owen bentley，1888年 9月16日出生在伦敦。 • 1919年宾利公司成立后，即推出马力高达85 匹的3车型——宾利3.0，其最高时速可以轻易突 破80英里，这已经是当时速度最快的生产型汽车 。宾利用这款3L车参加了各种比赛，除了打破了 当时几乎所有的耐力和速度记录外，其衍生车型 还历史性地夺下五年的勒芒耐力赛冠军，宾利从 此名扬天下。宾利3.0的历史意义除了为宾利赢得 了显赫名声，更为重要的是它奠定了日后几乎所 有宾利车款制造的基础。 经销商销售满意度内部监控 2 目录 1 神秘访客概念及作用 2 神秘访客调查操作流程及方式 3 神秘访客调查问卷及背景设计 4 神秘访客的招募 5 神秘访客的培训及执行 6 神秘访客调查反馈与跟进 经销商销售满意度内部监控 3 目录 1 神秘访客概念及作用 2 神秘访客调查操作流程及方式 3 神秘访客调查问卷及背景设计 4 神秘访客的招募 5 神秘访客的培训及执行 6 神秘访客调查反馈与跟进 经销商销售满意度内部监控 4 神秘访客概念及作用 您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？ 公司只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去！ 您可知道顾客不满意的后果有多严重吗？ 一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人！ 您的服务人员没有按照公司的要求执行服务准则，您知道吗？ 获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！ 经销商销售满意度内部监控 5 神秘访客概念及作用 怎样才能帮助公司以消费者的视角观察最真实的服务流程，了 解客户到底需要什么样的服务？ 神秘访客调查 经销商销售满意度内部监控 6 神秘访客概念及作用 标准的“神秘访客”定义 神秘访客：是指接受过相关培训或指导的个人， 以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾 客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式