OTC代表销售技巧手册.ppt

封闭式问句的句型 是不是? 对不对? 好不好? 可不可以? 提供答案以供选择 使用探询的主要目的 发掘出客户真正的需求 收集讯息 提供讯息 引导对方给予满足的承诺 主导/控制整个销售访问 聆听 为什么要聆听 1) 得到信息 2) 发现客户的需要 3) 获得认可 4) 采取正确行动 聆听的正确方式：互动式聆听 1) 了解话题 2) 信息不明确时加以澄清 3) 关键问题需加确认 聆 听 技 巧 Listening Skill 改善聆听技能的方法 寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题 掌握主动 关注讲话者的思想 做有意义的笔记 抵御外来干扰 改善聆听技能的方法 不要轻易反驳,注意敏感问题 保持开放心态,提问清楚明白 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. 分析词句之外的含义 评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式 经常性操练 改善聆听技能的方法 眼神(目光)要和客户保持接触 保持良好的身体姿势 进行大量的语言反馈 F-A-B F: Feature 特征 A: Advantage 优点, 功能 B: Benefit 利益 Feature 特征 特征是指产品/服务本身具有的 例如: 化学成分 外观,颜色 剂型,包装 服用法 GMP/世界名厂 制造 送货进效快 Advantage 优点, 功能 由特征发展而来, 指具有什么功能/功用 Benefit 利益 由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需求的利益. 例如 安全性 方便性 经济性 持久性 有效性 舒适性 FAB 摘要 客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能, 而是购买符合他的需求的利益 必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,而达成缔结 处理客户的反应 接受 客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试缔结 缔结 时机 客户给予信号可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时。 步骤 摘要叙述客户已接受的重要利益 要求订单或承诺使用 处理客户的反应 不关心 对目前使用产品很满意 方法: 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处 没有使用过此类产品, 没有察觉有需要 方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足. 处理客户的反对意见 怀疑 对你的陈述不相信 方法: 表示了解该顾虑 利用有效与确实的资料来证明, 再继续展开这项利益 询问是否接受 处理客户反应 反对：客户反对你所说的。 首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之 然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到最低程度 处理客户的反对摘要 缓冲 表示关切 使用探询 注意聆听 准备答复 收集和反馈市场信息 收集信息的原因 日后跟进需要 以便立即采取行动 供存档 供分析 信息的来源 经理和店员 消费者 竞争者的代表 OTC代表的主要工作流程 总结 拜访信息分析 拜访情况如何?顺利吗? 成效如何?是否达成目标? 哪些方面做得好或差? 有否学到新知识? 拜访中有否创新? 有何需加改善? 交流、评估 确定下次追踪目标 报告 OTC代表的主要工作流程 如何改进我的工作? 1. 做一个专业的销售人员 信息 信息 信使 专业销售人员 单纯性接收 信息处理加工 无行动／无结果 选择性接收 产生行动／良好结果 如何改进我的工作? 2. 聪明工作每一天 “聪明的工作” “糊涂的工作” 销售时间最大化 耍小聪明/旷工 有计划的工作 无目的的工作 选择正确的客户 随机拜访（逮谁是谁） 合理的拜访频率 关系好多去 正确传递产品信息 什么都聊（除了产品） 如何改进我的工作? 3. 通过学习不断提高（经验＋技能） 不断地实践是提高技能的必由之路 如何改进我的工作? 4. 良好的工作心态 积极主动的心态 消积被动的心态 -主动寻找业务机会 -埋怨他人、强调客观原因 -主动出击 -推一推，动一动 -喜欢和主动迎接挑战 -压力重重 -重点突出 -疲于应付 -有预见性 -到处救火 “被渴望成功所支配” “被绝望、沮丧所支配” 如何改进我的工作? 5. 结果导向 程序导向 -达到目的是工作完成的标准 -下班时间到，工作就结束 -注重对工作结果的回顾和分析 -工作淹没在琐事细节之中 -讲究工作效率和工作质量 -工作没有质量，没有效率概念 -多角度解决问题 -工作方法单一 如何改进我的工作? 6. 人员销售 广告促销 确认并满足个体需求 对所发现的需求进行 利益销售 传递个性化信息 通用信息 解决具体问题 不能解决具体问题 加深