房地产公司客户服务中心管理手册_secret.docVIP

PAGE PAGE 1 客 户 服 务 中 心 管 理 手 册 目 录 1、目的 2、职能定位 3、组织架构 4、岗位职责 4.1客户服务中心经理岗位职责 4.2客户服务中心维修主管岗位职责 4.3客户服务中心客服专员职责 4.4客户服务中心内勤岗位职责 5、管理规范 5.1客户流程 5.2工作时间 5.3联络方式 5.4客户与客服的沟通 5、5客服与销售的沟通 5、6客服与工程部的沟通 5、7客服与物业公司的沟通 6、接待规范 6.1素质与礼仪 6.2职业性微笑 6.3行为举止 6.4语言表达 7、接待规范 7.1客户来访 7.2准备工作 7.3接待工作 8、拜见客户 9、接听电话 10、投诉回访 客户服务中心管理手册 1、目的 房地产开发有限公司秉承**集团公司 “和润于中，惠及天下”使命和尊重客户权利和利益，主动热情为客户服务，加强与客户的交流，通过持续的质量改善和服务创新，提高客户的满意度。特制定本手册用于指导客户服务中心工作，以满足客户的需求。 职能定位 全面负责房地产开发有限公司客户服务工作，包括相关客户服务标准的制定和修改、规范实施，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客户服务工作的具体实施部门。 组织、安排、监管公司签约的维修施工队伍和维保施工队伍，对房屋维修质量进行验收。 负责到期房屋的交付，包括资料的准备和交接。对未收房的及时通知业主收房，并