银行客户服务知识库管理办法.docVIP

PAGE 1 PAGE 1 XX银行客户服务知识库管理办法 第一章 总 则 第一条 为了切实提升对客户服务的质量，规范客户服务知识库管理，实现业务知识全行共享，向客户提供及时、准确、全面的业务咨询服务，防范业务风险，减少客户投诉，特制定本办法。 第二条 客户服务知识库（以下简称知识库）是我行面向客户的知识集合，是客服部门为客户提供业务咨询服务的唯一标准。 第三条 各业务部门、各分支行开展对外客户服务工作时，应加强对知识库工作的认识，有效管理业务知识，确保知识库与日常业务运作保持一致。 第四条 本办法适用于总行各部室、各分行（筹备组）（以下统称业务部门）。 第二章 职责与分工 第五条 总行电子银行运行部是知识库的管理部门，负责知识库的日常维护、管理及知识入库指导，职责包括： (一)制订、完善知识库管理的有关规章制度和流程； (二)设置专职岗位，审核业务部门提交的业务知识，对客户服务中的疑难或缺失业务向业务部门进行咨询，并负责进行跟进、催办和监督；定期审核知识库中的业务条目，对已经失效（变更）的条目及时修改有效期，每年对知识库所有条目导出，发各管理部门进行修订； (三)编写知识库系统业务需求； (四)对知识库使用人员进行权限管理，操作培训和指导； (五)对全行客服知识提交、使用情况进行分析、检查和监督。 第六条 总行信息技术部是知识库系统的开发和维护部门，职责包括： (一)根据