前厅服务与管理 (2).ppt

前厅服务与管理 第一章 第一章前 厅部 概 述 前厅部基础知识 一.前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接 对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。 二.前厅部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE) 三.前厅部工作任务 根据其地位和作用来安排 1.行李服务 2.委托代办 3.电话服务 4.订房服务 5.C/I,C/O 6.货币兑换 7.记帐 8.咨询服务 9.建立客史 10.协调各项服务 11.商务服务  S2 前厅部的组织机构和岗位设置 组织机构现在主要的三种类型 前厅直属房务部 大酒店 前厅直属客房部 小酒店 前厅直属总经理 中等规模 岗位设置模型 S3 前厅部员工的要求 前厅部员工的基本素质要求 一.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到,串岗 精神萎靡 扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊违纪犯法 推卸责任 二.成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划. 三.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进欲望 的专业素质要求 一.了解各相关部门的业务功能 客房部:客房清洁,洗衣服务等 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 销售部:签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队预定 康乐部:健身,娱乐 财务部:查帐,追帐,财务监督 保安部:安全,消防事故的处理 二.酒店房型 single /double/triple room Superior room(standard room) Deluxe room Junior suite Deluxe suite Presidential suite Apartment Executive room /deluxe /suite room Connecting room King bed room Executive king bed room Twin beds room Suite room 第二章 第二章 客房预定  S1 客房预定服务及管理概述 什么是客房预定? 客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用 从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符合理想的. 从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住的准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理想的出租率 国际酒店通行的几种收费方式 （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的 度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合于普通旅游客人。 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 客房价格的种类 1.门市价(RACK RATE) 2.折扣价(DIS