汽车服务营销.ppt

第一节服务营销  1、服务领域的开拓 （2）提高服务水平 （3）服务形式的开拓 2、服务水平的提高 2、服务水平的提高 2、服务水平的提高 2、服务水平的提高 3、服务方式的创新 3、服务方式的创新 3、服务方式的创新  * 汽车服务营销 第一节服务营销 第二节汽车产品售前服务 第三节汽车产品售后服务 案例 服务领域的开拓 服务水平的提高 服务方式的创新 企业应该通过市场调查，根据自身产品的特性，了解顾客要求，确定相应的服务项目。 顾客对服务功能的要求是不相同。 免费送货和上门维修这两个服务项目对家具、家用电器等选购品来说，显得十分重要。 购买日用品，方便、省时、便捷、热情周到的服务，则受到消费者欢迎。 （1）服务项目的开拓 但是服务水平与销量之间并不是一直呈线性关系。应该认识到，服务是一条价值链，服务水平的提高，要求企业作出一定的人力、物力、财力的投入，因而会增加销售费用。 服务水平越高，顾客满意度也越高，从而可赢得较高的顾客忠诚，就有可能实现较高的重复购买。 企业要根据实际情况，在服务水平、销售量和销售费用之间找到一个最佳结合点。 服务形式开拓主要取决于顾客的需求和竞争者的策略。 一是服务费用的支付，可选择有偿或免费。 二是服务提供的形式，可由企业直接负责，也可委托他人提供或由经销商提供。 企业应根据实际情况分析研究两个方面的问题 提高服务质量必须考虑为顾客和客户节约时间成本，对顾客反映的问题能迅速及时给予解决，顾客和客户就会满意。 （1）时间上的迅速性 （2）技术标准化和全面性 技术标准主要是提供服务的质量标准，如服务网络的设置、服务技能和设备、服务程序、服务方法等都能适应和方便顾客和客户的需要，切实帮助顾客和客户排忧解难。 （3）服务过程亲和性 服务是人对人的活动，服务人员的仪态仪表要端庄，精神要热情饱满，态度要和蔼可亲，使被服务者感受到亲切安全。 （4）语言和行为的规范性 在接触被服务者时，服务语言要文明礼貌，行为举止要规范，让顾客和客户感受到服务人员的高素质，加深对企业的良好印象，从而提高企业的美誉度。 企业承诺服务一定要实事求是，暂时无条件达到的标准，不要轻易允诺。 在商品售出前或售出时，对将来必须给目标顾客提供的服务用书面的形式加以确定。 企业所承诺的服务，一定要兑现，否则，将适得其反，引起目标顾客的强烈不满。 （1）服务承诺 推出绿色免费电话，进一步方便了用户的投诉，树立了良好的服务形象。 向广大用户开通24小时热线电话，收集客户投诉信息并转交有关部门，对客户所需服务进行分类。 根据不同情况，采取上门服务或请专家电话指导用户排除相关故障。 （2）电话服务 通过Inter—net直接访问用户，提供过程现场服务。 开设电子信箱，收集顾客投诉；设立专门的服务网站，向用户提供各种支持和咨询。 通过电子邮件指导用户排除设备故障. 3、服务方式的创新 （3）网上服务 企业服务品牌:指以企业的名义注册的一种规范化的服务。如IBM的蓝色快车、江苏熊猫集团的“金手指”服务品牌，都属于企业服务品牌 个人服务品牌：指个别服务人员注册的个人服务品牌。如上海华联商厦推出的“买相机找王震”、“布置温馨家居，帼玲为你服务”、“张佩华服务到家”等三大个人服务品牌 服务品牌作为一种全新的服务。 形式：企业服务品牌和个人服务品牌。 （4）服务承诺 第二节 汽车产品售前服务 一、售前服务的概念 二、售前服务的目的 三、售前服务的作用 四、售前服务的具体内容 一、汽车售前服务的概念 是指在汽车产品售出之前，通过营销人员把汽车产品的相关信息发送给目标顾客的过程中为顾客提供的所有服务。 二、售前服务的目的 1.创造优美舒适购车环境,展现服务品质 2.引起顾客的注意,激发顾客购买兴趣 3.充当顾客参谋，增强顾客的购买信心 4.取得顾客的信赖和购买。 三、售前服务的作用 争取潜在消费者 提高成交率 提高客户满意度 树立企业良好形象 四、售前服务的具体内容 (一)接待客户:通常要做以下的准备 1．熟悉企业：企业的历史、团队、经营的产品、资产规模、企业文化和获得荣誉等 。 2．熟悉车辆：构造原理、制造工艺、性能特点、操作方法、保养维修及交易条件等。 (二)咨询服务 1．咨询服务的过程中收集的信息：客户的个人情况 、过去使用车的经验 、对新车的要求等。 2．咨询服务的注意事项 认真倾听、关注需求、真诚建议 、介绍利益。 买车之前须做大量咨询！！ （三）展示和介绍车辆 1.介绍车辆的方法 营销之道 在于唇齿 车辆介绍方法之一 六方位介绍法 车辆介绍方法之二 问题对应法 车辆介绍方法之三 试驾体验法 介绍车辆时要避免的情况 专业知识缺乏