总机操作管理规程资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 高星级酒店 操作规程 编号：FO/PRO/045 内容：代拨电话服务规程 部门：前厅部 生效日期：2006 批准： 目的：准确、快捷地为客人、内部领导提供电话代拨服务。 操作要求 1、按标准电话用语热情、甜美地电话接听电话 1.1 三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。 1.2 话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份 外线电话：您好！XX酒店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语 内线电话：Good morning/afternoon/evening，您好，总机 Good morinng-00:00-12:00；Good afternoon-12:00-18:00； Good evening-18:00-00:00 1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务 2、重复要求，以避免误解。 2.1 话务员重复电话号码 2.2 如是内部员工挂的公事电话，话务员需问清员工全名并且询问是否得到上级的授权。 3、接通电话 3.1 话务员在话务台替对方接通电话 3.2 没有人接或占线的电话，话务员应及时告知对方，建议稍后再