数据仓库的应用和管理.pdf

数据仓库的应用和管理 8.1 CRM应用开发 一方面，基于不同的设计方法和学术理念，虽然 存在着不同类型的企业数据仓库，但它 们都应具 有以下的一些共同的特点。  (1)围绕企业考虑的主要问题(如客户、产品、销 售或供应链)来组织信息，这反映了 数据驱动的 设计思想。  (2)从非集成运行的和传统的应用软件中收集原 始数据，经过筛选、综合后以某种有意 义的方式 提交给最终用户。 (3)基于最终用户的反馈意见和在数据仓库中的发 现，数据仓库的体系结构将随时间而 不断加强， 这反映了处理过程中所具有的反复性。 另一方面，信息作为重要的生产要素， 改变了人们对于企业中信息技术和管理系统的认 识 水平，信息是信息技术和管理信息系统的核心 部分。 8.1.1 CRM方案概述 1．CRM的管理内容 具体地说，CRM管理包括以下三大部分内容 (1)与顾客沟通及顾客信息收集管理 (2)营销管理和服务管理 (3)市场营销信息分析 CRM基本信息流程如图8-1所示。 2 ．CRM系统的组成  CRM的功能可以归纳为对销售、营销和客户 服务3部分业务流程的信息化；与客户进 行沟通 所需要的手段(如电话、传真、网络和电子邮件等) 的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累 的信息进行加工处理，产生客户智能，支持企业 的战略战术的决策三大方面。 CRM系统各个组成部分及其功能如下。 (1)营销管理 (2)销售管理 (3)服务与技术支持管理 (4)呼叫中心 (5)数据仓库 3. CRM的发展和目标 实施客户关系管理的目标如下。  （1）利用现存关系提升利润  （2 ）利用整合信息提供卓越服务  （3 ）创建新价值和稳固顾客忠诚度  （4 ）提高效率  （5 ）拓展市场 8.1.2 CRM实施 1．CRM的核心技术  分析型CRM所需要的核心技术通常包括 数据仓库、数据挖掘、OLAP和先进的决策 支持和报表工具。 2 ．CRM软件的选型 为建立一个CRM系统，应当成立一个专门 小组负责软件选型。这个小组发挥的作用 包括：  (1)评估企业现有技术平台  (2)企业现状调查  (3)头脑风暴会议  (4)销售和营销方面的需求分析问卷  (5)评估业务流程  (6)确定业务功能优先级  (7)技术平台建议  (8)为企业管理层提供CRM报告  (9)选择软件  (10)帮助软件实施 3 ．CRM实施前的准备工作 实施CRM应该首先从改进管理着手，然后 才能选择系统、软硬件及供应商等。 4 ．CRM实施步骤 认真规划并制定可行的实施方案及行动计划是保 证企业成功实施CRM的关键，下面分9个步骤来 阐述如何实施。  (1)获得企业所有人员的认同  (2)建立CRM项目实施小组  (3)商业需求分析  (4)制定实施计划 (5)选择软件 (6)技术运用 (7)选择供应商 (8)实施与安装 (9)持续管理 8.2 数据仓库及数据挖掘中的法律问题 数据隐私处理主要从两个方面来实现。 1．数据隐私的处理  为解决数据仓库的隐私问题，要让客户了解客 户数据收集的目的，客户数据应用的权利 客户数据的认可与客户数据的安全保护。  (1)应该使客户知道如下的信息  (2)收集和使用限制 (3)选退和选进 (4)数据质量、访问、精确性和更正 (5)数据安全 (6)义务、强制和求助 2 ．数据隐私控制框架 为了达到隐私处理要求，需要建立一个隐私控制 框架。 (1)增强逻辑数据模型 (2)用隐私视图支持限制性访问、选退和匿名 (3)为个人数据管理提供交互式客户服务界面 (4)提供报告验证是否遵守隐私 8.3 数据仓库管理  数据仓库的开发、运行和日常管则是数据仓 库项目最终成功与否的关键。数据仓库同所 有的 IT技术投资一样，都是要通过项目投资来提高企 业的竞争能力和盈利水平，因而，对 数据仓库开 发的成本/效益分析是必须的。