旅游专业客房服务实训指导书.docVIP

WORD完美整理版 范文范例 参考指导 《客房服务技能操作》实训指导书 2009至2010学年第一学期 班 级： 08旅游与酒店管理 姓 名： 时 间： 地 点： 校 内 指导老师： 严梅娴 福建理工学校 客房服务员技能操作实训指导书 实习（训）周数：三周 适用专业：旅游与酒店管理 先修课程：《饭店管理》《客房服务与管理》 一、实训的性质、目的与任务 《客房服务与管理》是中等职业教育旅游服务类酒店专业的必修课程。在酒店管理专业中，本课是一门基础课。本课对对饭店客房部运行规律进行描述，提出客房的服务要求与管理方法，使学生了解客房的运营，掌握一般服务技能。 本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。 二、实训教学的基本要求 通过教学，使学生熟练地掌握客房服务的各项技能技巧，如：如接待客人、迎送客服务、打扫卫生、中式铺床和西式铺床等技能服务，使学生在了解客房部运营的基础上，熟练掌握客房服务的基本知识，提高学生的客房服务技能。也为了满足学生的就业需要，提高学生的业务能力和动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础并，具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。 三、实训内容和时间分配 序号 实习主要内容 课时 备注 1 空客房的清洁整理 2 实操 2 住客房的清洁整理 2 实操 3 中式铺床 4 实操 4 西式铺床 4 实操 5 楼层接待服务 2 实操 6 离店服务 2 实操 7 生活服务 2 实操 8 管家服务 2 实操 9 客人投诉处理 2 案例 10 撰写总结及实训报告 2 总结 四、实习方式 要求学生在校内“旅游客房实训基地”完成。要每位学生在规定时间内完成各项技能的实训，并完成一份报告或总结。 五、实训报告和成果要求 学生应在规定时间内认真完成相应岗位实践内容，并准时提交相应的报告。 报告要求实事求是，简明扼要，能真实反映所在实习（训）岗位情况，不能抄袭；要有自己的见解，独立完成；重点突出、条理清楚。 报告的字数要求按上表中的规定字数（2000字），只能多不能少，未能达到要求，退回重写。 打印有关单据附在报告内、装订要符合要求。 六、实训注意事项 1、学生要服从指导教师和实习管理员安排。 2、不准打闹、开玩笑，对有关的设备未经许可不得随意乱摸乱动，不按操作规程操作损坏的东西要赔偿。 3、每个学生必须完成规定的全部环节，不得无故缺席，特殊情况必须向指导教师请假，并报教务科备案。 4、实训结束立即上交报告。 其它的遵照学校规章制度。 七、考核内容 （一）整理房间（住客房20-25分钟走客房30分钟??）??1.?按进房程序进入客房.2.?查看冰箱内饮品的使用情况.3.?观察房内情况.4.?拉开窗帘.5.?熄灭多余的灯.6.?收信垃圾,整理床铺.7.?抹尘.8.?补充房内物品.9.?清洁浴室.10.?吸地.11.?回顾房间12.?关闭房门.?? （二）清理浴室(?8分钟)? ? 1.?进入浴室,开灯,摔掉用过的巾类..2.?洗杯.3.?洗皂碟.4.?洗烟缸.5.?清洁浴缸.6.?清洁坐便.7.?清洁云石台.8.?抹镜.9.?补充物品.10.?抹地.?? （三）西式铺床(4分钟) 1.?站在床头或床侧.2.?甩单:第一张床单下面向上,一次成形.第二张单子,\反面向上.3.?毛毯距离床头30公分远.4.?四角包平,包紧成90度或45度角.5.?套好枕套,放置整齐.6.?床罩铺平,床罩下端距地面12mm,打出枕线.??? （四）夜床服务(5分钟??)? 1.?将床一侧开45度或30度.2.?拉上窗帘.3.?清理垃圾.4.?放好睡袍,晚安卡.5.?打开夜灯.? （五） 训练项目?处理投诉??? 训练目标?圆满处理客人投诉、使客人满意。??? 训练标准?1．?欢迎，?问候客人。2．?认真倾听客人投诉。3．?记录并安慰客人。4．?认真调查，?果断处理。5．?将处理结果告知客人，争得同意。 讲授?1．?掌握处理投诉的技巧。2．?训练处理事件的能力。??? 总结?根据训练情况，使学生了解处理投诉应具备的各种相关能力。 附表：铺床技能操作评分表 序号