旅游电子商务 第六章 旅行社电子商务应用.pdf

《旅游电子商务》 第6章 旅行社电子商务应用 第9章 旅行社电子商务应用 学习目标  了解旅行社业务流程分析  熟悉旅行社的供应链管理  熟悉、掌握旅行社的客户关系管理  熟悉、掌握旅行社业务流程再造概念、过程、方法、方案及效 用 第9章 旅行社电子商务应用 第9章 旅行社电子商务应用  9.1 旅行社业务流程分析  9.2 旅行社业务流程重组概述  9.3 旅行社电子商务应用举例 第9章 旅行社电子商务应用 9.1 旅行社业务流程分析 9.1.1 旅行社业务垂直分工体系 9.1.2 旅行社的供应链管理 9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM） 第9章 旅行社电子商务应用 9.1.1 旅行社业务垂直分工体系  旅行社在垂直分工体系（又称“批－零体系” ）通常分 为旅游批发商和旅游零售商（零售旅行代理商）。  依照行业垂直分工体系旅行社行业主要细分为批发、 代理和零售三层结构。可以进一步分为旅游经营者、 旅游批发商、旅游零售商。  垂直分工体系是实现资源合理配置、实现规模经济的 有效手段。 第9章 旅行社电子商务应用 9.1.1 旅行社业务垂直分工体系 旅行社业垂直分工图 第9章 旅行社电子商务应用 9.1.2 旅行社的供应链管理 旅行社的供应链管理主要包括:  建立广泛的采购协作网络  正确处理保证供应和降低成本的关系  正确处理集中采购与分散采购的关系  正确处理预订和退订的关系  加强对采购合同的管理。 第9章 旅行社电子商务应用 9.1.2 旅行社的供应链管理  :  与交通部门的供应商管理  与住宿部门的供应商管理  与餐饮部门的供应商管理  与参观游览部门的供应商管理  与购物商店的供应商管理  与娱乐部门的供应商管理  与保险公司的供应商管理  与相关旅行社的供应商管理 第9章 旅行社电子商务应用 9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM）  客户关系管理（CRM）的运用直接关系到一个旅行社的销 售，它可以重新整合旅游企业的客户信息资源，使原本“各 自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后 维护人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户 需求”这一中心要旨的强大团队。  客户关系管理（CRM）通过客户信息统一处理分析，更好地 掌握客户消费行为习惯，掌握市场趋势，并实现缩减销售 周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度 的目标。 第9章 旅行社电子商务应用 9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM）  客户为中心模式 CRM其目标是:  通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户；  通过对业务流程的全面管理降低企业的成本；  通过对每个客户的数据整合，提炼对客户的总的看法，发现市场 机会。  通过向客户提供个性化的产品和服务，提高利润贡献度较高客户 的忠诚度；  通过对客户、产品、职能部门等多角度的分析，为管理者提供决 策依据。 第9章 旅行社电子商务应用 9.2 旅行社业务流程重组概述  9.2.1 业务流程重组的基本概念  9.2.2 旅行社业务流程重组的步骤  9.2.3 旅行社的业务流程重组的框架  9.2.4 旅行社业务流程重组方案  9.2.5 旅行社业务流程重组后的效用