病人心理及医患沟通.pptVIP

病人心理与医患沟通 程灶火 博士，教授，副院长 无锡市精神卫生中心 内容 病人的心理需求 病人的心理冲突 病人的心理特点 求医行为与遵医行为 医患沟通障碍的因素 医患沟通步骤 有效医患沟通标准 一、病人的心理需求 安全和生存需求 恢复和康复需求 环境和服务需求 沟通和交往需求 接纳和尊重需求 友谊和关爱需求 二、病人的心理冲突 角色冲突 认识冲突 求医冲突 经济冲突 三、病人的心理特点 认知改变 情绪改变 行为改变 性格改变 四、求医行为及影响因素 概念：求医行为是指当人们发现自己处于疾病状态而向医疗机构或医务人员寻求帮助的行为。求医行为可以分为主动、被动和强制三类。 影响因素：①动机：包括疾病诊治和保健检查的目的以及非医疗目的如法律纠纷方面的动机等；②对疾病的认知程度：包括对疾病严重度和后果的认识、是否有一定医疗常识等；③经济因素：包括医疗费用的负担等；④求医条件：包括医院距离、交通、医疗水平高低等因素；⑤心理因素：包括对疾病或某些医疗手段是否过于恐惧或害怕，由于求医经验形成对医院的心理定势等；⑥社会文化因素：如社会习俗、文化背景、宗教信仰等。以上因素均会影响病人是否产生求医行为。 五、遵医行为及影响因素 概念：尊医行为是指病人为了预防、治疗疾病而与医嘱保持一致的行为，即病人的依从性 (compliance)。 影响因素：①医患关系不良，病人对医生缺乏信任；②病人不能很好理解医嘱，如医嘱中的一些术语让病人产生理解偏差，或者医嘱太复杂，病人记不住医嘱；③治疗效果不好，使病人对治疗失去信心；④病人缺乏医药知识，对不尊医行为的后果认识不足；⑤由于以往不良经验或对治疗的偏见；⑥由于病人的继发获益、医疗费用等方面原因而拒绝治疗。 六、医务人员的道德要求 竭尽忠诚、治病救人 平等待人、尊重患者 认真负责、一丝不苟 文明行医、举止端庄 廉洁奉公、诚实谦虚 作风正派、语言文明 努力学习、提高医术 七、病家的道德要求 遵章守制、举止文明 尊重医者、关心病友 遵守秩序、爱护公物 诚实守信、实事求是 爱惜资源，遵医服药 八、医患沟通障碍的因素 医方因素 患方因素 管理因素 社会因素 1.医方因素 对医患沟通的重要性认识不足 缺乏医患沟通技巧 素质问题、医德医风问题 专业技术不精湛 工作压力大、超负荷 医院设施及服务条件有限 2.患方因素 对医方的不信任 对医疗服务不了解 期望值过高 错误观念 3.管理因素 医院管理缺陷 经营思想不正确 后勤保障不力 4.社会因素 传统观念的束缚 市场经济的发展 医疗卫生体制改革 媒体的炒作和不正确的引导 九、医患沟通的步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成一致 共同实施 1.事前准备 了解患者的一般情况，观察患者的性格特质 掌握患者的诊疗情况，组织患方配合要点 明确医患沟通目标及方式，制定医患沟通的主要内容 对沟通内容进行综合分析，预测沟通结果的可能性 2.确认需求 通过积极倾听，设身处地的去听，用心和脑去听，充分理解对方的意思； 通过提问更明确地了解对方的需求和目的，当没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提问，一定要准确理解患方的所要表达的意思，做到有效确认患方的需求。 察言观色也是确认患方需求的一种方法。在观察过程中，有意进行分析、判断，发挥想象与联想，进行有目的的观察、对比观察、对细节观察等。 3.阐述观点 观点阐述要清晰?。要用通俗易懂、清晰、准确、简洁并符合个性化的语言，向患者详细交代注意事项，耐心解答患者的提问，做到语句要清晰，条理要清晰，吐字要清晰。要考虑到对方的接受程度和理解能力，尽量避免使用专业术语，阐述时给对方留有余地。 观点阐述要全面。在医患沟通中要根据事先组织的内容进行一一表述，切忌遗漏，可预先撰写沟通提纲，做到沟通内容全面，表述全面，考虑要全面。 观点阐述要讲究艺术。讲究语言艺术和讲话策略，做到围绕中心重点明确，符合逻辑思维顺序合理。善于运用得体的称呼语、幽默语言，安慰性语言，鼓励性语言、劝说性语言、积极暗示性语言，避免伤害性语言、窃窃私语或暗示性消极语言。适当予以提问，注重双向交流。对于患者难以接受的诊断、预后，必要时可作模糊的语言交流，不可随便批评他人治疗。 4.处理异议 在沟通中遇到异议后，首先了解对方的某些观点，然后找出对你有利的观点，用对方的观点来说服对方的方法。 处理异议时，态度要表现出具有“同理心”，解决医患沟通过程中最具威力的三个字是“我理解”。疾病是患者、医生共同面对的敌人，医患之间只有相互理解、信任，建立起和谐的医患关系。 医务人员要针对患者提出的异议，进行换位思考，耐心解释，互相理解，体现医务人员的真诚和友善，动之以情、晓之以理来感化病人及家属。同时要积极解决问题并