第二单元导游人员礼仪.pptVIP

基础素质模块 第二单元 导游人员的礼仪 [知识目标] 1、了解导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪态礼仪，语言表达礼仪的重要性。 2、理解导游人员仪容仪表，基本仪态，语言表达，致欢迎词的内容，并能熟练应用于今后的实际工作中。 [能力/素质目标] 1、掌握导游人员的仪容仪表礼仪，基本仪态礼仪，语言表达礼仪的基本内容。 2、熟悉旅游服务业服务礼仪的基础理论。 3、培养学生仪容修饰及服饰搭配的技巧，掌握面部化妆的程序和技巧。 4、提高学生运用导游迎送礼仪，运用导游沟通协调礼仪和导游讲解礼仪实践的能力。 本单元导入 导游是一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉。 第一部分 形象礼仪工作任务一 在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？ 仪态礼仪 常见的不良举止 餐桌礼仪 宴客礼仪 谈吐礼仪 电话礼仪 接待礼仪 乘车礼仪 工作任务二 导游服饰穿戴礼仪 导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面： （1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装 。 （2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。 （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。 （5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。  【案例1-1】 梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个渡浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。 　　到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。  上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她们什么似的。  工作任务三 导游员在带团过程中的基本仪态 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团的基本礼仪要求。 （1）站姿。 （2）坐姿。 （3）步态。 第二部分 导游日常礼仪 工作任务一 在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养？ (一)导游语言的基本要求和运用原则 1．运用导游语言的基本要求 ①语音、语调要适度、优美。 ②要正确掌握语言节奏。 ③合理运用修辞手法和格言典故。 ④善于察言观色，注意把握时机。 2．导游语言的运用原则 ①准确。②清楚。 ③生动。④灵活。 3.导游员语言的表达应力求做到： 达意、 流畅、 得体、 生动、 灵活。 工作任务二 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？ （1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。  （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。   （3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的视觉交流，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。  （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。  （5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。  （6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。  工作任务三 在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？ （1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。 （2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。  （3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。  （4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客