酒店服务意识与沟通处事技巧.pptVIP

1.在前台台面上拨打。当着访客的面向总经理询问是否愿意接待，如果总经理回话愿意接待，也就罢了，但是，如果总经理 不愿见访客，这时，对于两者双方都是尴尬的事，服务员回复 访客也为难。 2.在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公室打电 话向总经理通报，再出来回复访客。这样如果遇到总经理不愿 见访客的情况，服务员可以很自然地打圆场对访客说：“对不起，总经理现在刚好外出(或正在召开一个紧急的会议)。”礼貌委婉地拒绝客人。 想一想：如果这通电话你不得不在前台台 面上拨打时，又该如何处理？若接听电话 的人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎 样的反映？ 于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说：“您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某单位某某先生找他。”总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。 案例延续分析： 学会沟通，积极拥抱—投诉 沟通中说的技巧 目的明确，简明扼要 易懂的语言和语句 注意确认对方是否理解 王厂长向管理电池的方威说：“我要一个电池，帮我准备一下。” 约两小时后，王厂长再度来催促方威说：“我刚才请你准备的电池呢？” 方威很得意的回答说：“已经帮您换好了，不过您车上的旧电池看来还可用，我已交给拖吊组充当救车时使用。” 王厂长很惊讶的说：“我只是要一个用来示