教学课件-客户满意的处理.ppt

客户服务与管理 Customer Service And Management 项目四 客户满意管理 Customer Satisfaction Management Project Four 内容大纲 Content Outline Summary 概述 01 任务一 02 Task One 任务二 03 Task Two 任务四 05 Task Four 任务三 04 Task Three 项目小结 06 Project?Summary 项目评价 07 Project Evaluation And Goals 知识目标 能力目标 重点 难点 Knowledge Ability And Target The Point The Difficult Point 概述 Summary 能力目标 ? Ability?and?Target 1.把握客户满意管理的含义及内容 2.根据营销环境识别客户满意度； 3.掌握提高客户满意的方法和技巧； 4.正确处理客户的不满意； 5.能够正确处理客户投诉。 难点 The Difficult Point 客户满意管理的流程和技巧 知识目标 Knowledge and Goals 1.如何识别客户满意度； 2.如何提高客户满意度； 3.怎样处理客户的不满意; 4.如何才能正确地处理客 户的投诉。 重点 The Point 掌握提高客户满意的方法和正确处理客户的异议，提高客户忠诚度。 概述 Summary 任务三 Task Three 客户不满意的处理 Handle Customer Dissatisfaction 03 从最不满意的客户身上学到的东 西最多。 ——蒙牛创始人 牛根生 通过本次任务，学习如何正确处理客户的不满意，收集分析，整理归纳，学会异议处理，从不满 意的客户群众中学到更多需要改进之处， 真正做到以客户满意为宗旨。 任务要点 Task Force 试着分析以下客户投诉应如何处理： 情景1 客户：“你们又把我的电话费给算错了。我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可，否则我就去消协告你们去！” 情景2 客户：“你们的服务太差劲了！三个星期前你们就说很快就能修好，可是到现在还是没有任何消息。你们到底有没有信用啊？我不管，我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失。 情景3 客户：“这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职。我现在要见你们经理，把你开除掉！” 任务引领 Task Lead 正确处理客户不满是提高客户满意度的有效方法，也是了解客户需求最便捷的方法。 任务描述 Task Description 客户不满意 客户不满意是指顾客购买后对产品或服务的实际感受低于顾客在购买前或购买过程中所形成的对产品或服务的预期期望。 Customer Dissatisfaction 知识准备 Knowledge Preparation 客户不满意处理策略 Handling Strategy For Customer Dissatisfaction 提高服务质量 Improve The Quality Of Service. 总结分析 Summary And Analysis 耐心倾听 Listening Patiently 诚恳交谈 Sincere Conversation 迅速处理 Rapid Processing 01 02 03 04 05 “不满意”危机公关 Dissatisfaction Crisis Publish Relation 06 知识准备 Knowledge Preparation 处理得当，不满变美满 Handled Well , Discontent Become Happy 07 耐心倾听 Listening Patiently 知识准备 Knowledge Preparation 01 顾客的抱怨或投诉很少来源于理性思考，更多的是感性上的条件反射。所以他们一般都是没有“好心情”的，这时，我们的员工要耐心地去倾听顾客的抱怨，让其发泄不满情绪。通过耐心倾听，可以了解和把握顾客抱怨的内容、原因以及顾客对抱怨处理的期望和要求，为处理好抱怨提供依据。 耐心倾听 Listening Patiently 知识准备 Knowledge Preparation 01 案例分析 黄小姐到某百货商场去购