2019年医患关系管理概论.pptVIP

医患关系 医生与患者的关系 医生与患者家属的关系 医生与患者朋友、同事、领导的关系 护理与患方的关系 医疗机构与患方的关系 沟通 广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程 狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。 沟通 是一项基本技能 有技能的共性；特殊性 医学院没有的课程 一生必不可少的既能 学习好不如沟通好（是两个研究生） 单位先进分子 2002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院医疗纠纷调查情况： ①医疗纠纷：三级医院＞二级医院＞一级医院 ②发生纠纷多的科室：外科、产科、骨 科、妇科、内科、儿科 ③引起纠纷原因：服务态度占49.5%，服务质量占29.6%。 医患沟通的必要性 医患纠纷出现了许多新问题。 服务态度、医疗质量方面占了90％的比例 。 80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关 。 20%的案例与医疗技术有关 。 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。 医患沟通的必要性 医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面。 医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。 医患沟通最重要的是医生的态度。医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。 医患沟通的必要性 在我国医学传统中，作为专业人士，医生在医患关系中往往处于主动和支配性的地位。 随着现代社会及医疗观念的发展，病人的自主性，包括病人对病情的知情权利，参与治疗方案的决定等受到越来越多的关注和尊重。 在临床医疗实践中，医生每日疲于看大量的病人，根本无暇顾及到有效沟通 。 医患沟通的必要性 医患沟通主要有以下几方面的障碍： 表达能力 医生用在个体病人身上的时间过于有限 沟通意愿 医患沟通的必要性 医患沟通的实际需求 ：医生和病人的关系都是通过有效的沟通建立起来的。一项关于医患沟通的对21个案例进行的随机审查表明，在询问病史和讨论治疗方案过程中，其中16个病例显示，沟通的质量对治疗结果有着明显的影响。医患沟通所起的影响主要有，情绪健康，确定症状，功能，疼痛控制，以及物理指标，如血压或血糖水平等。这项研究确定了有效沟通的特定因素。 医患沟通的必要性 沟通无极限 作为医生，收入不高，工作勤勤恳恳，节假日值班等，实在不易！ 却得不到社会的尊敬和患者的认可，打骂医护人员的事件时有发生，倍感委屈！ 作为患者，看病难、住院难、手术难、药费贵，最需要温暖的时候，感受到的是冷陌！ 要掌握了一定处理医患关系的技巧，许多矛盾和纠纷可以避免和化解。 医患沟通的必要性 医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节 。要求我们的医务人员必须高度重视这项工作 。 再高明的医术也做不到包治百病 。 目前的医患关系，公众普遍认为已到了比较紧张的程度 。 可能会出现“医者不敢行医，患者不敢就医”的情形。 12 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7% 38% 55% 注 意 说 话 的 语 气 13 二、沟 通 的 种 类 14 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤 了解患方需求与想法 提供适当的措施以符合需要 确认达到或超过对方期望 执行先前提议或承诺的事项 医患沟通的技巧 保持热情的态度 ：一个诚恳而温柔的眼神就会向病人传递同情、温馨和关爱 。 掌握语言的艺术性 ：古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能伤人。医生高超的语言水平，能给病人增加信心、希望和力量，而如果运用不当，就会产生相反的作用。 医患沟通的技巧 用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项功能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效的倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。二是在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。三是当患者陈述完有关情况后，重新评估并做必要的澄清。 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。 医患沟通的技巧 无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。 肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。 “医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。 弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。 分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。 医患沟通的技巧 善于提问尽可能