沟通100服务营销厅客户“峰终”体验研究.ppt

智慧型服务: 赋予基础服务规范灵魂与翅膀 沟通100服务营销厅客户“峰.终”体验研究成果 改善路径 三大转变 过程概述 层级目标 峰终及关键时刻研究思路、内容及方法 研究历程 主要发现—方法说明 发现1：峰终时刻“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值。 发现2：峰值体验1-“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户的核心需求 发现3：峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需求 发现4：峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求 发现5：终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求 发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求 发现7：“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求 发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求 发现9： “徘徊”关键时刻客户的核心需求 发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心需求 发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求 发现12：“业务办理沟通”关键时刻客户的核心需求 发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求 服务全景蓝图 服务全景蓝图--说明 优质服务与峰终原则 成功企业的峰终应用 工具箱--寻找客户体验峰终及关键时刻的5步法 层层递进，分步推进 优化完善： 结合全国的品牌服务标准、渠道执行规范的梳理，优化后的服营厅峰终及其他关键时刻要细化成具体的执行手册，成为一线员工的实际行动指引； 落地实施： 上墙固化：将服务蓝图全景和峰终及其他关键时刻基准值以统一的形式显性呈现，在每一间沟通100服务营销厅后台上墙悬挂，全面推广，成为店面运营管理重要工具； 二次定制：鼓励各公司、各区域、各服营厅在具体的贯彻执行上根据当地用户特点，风俗习惯等进行创新，寻求适合当地客户需求的峰终体验及关键时刻和核心需求，允许在本研究基础上增加关键时刻但不能减少； 规范创新：在本研究提供的服务要求、技巧基础上，各地应大胆创新、进一步完善成果内容； 角色扮演：服营厅角色扮演应充分发挥各自优势，在流动岗等核心需求岗位配置高素质服务人员； 操练强化：一线团队在每天的晨会中不断宣贯，提炼服务与销售技巧，转化为真实的行动； 成果延伸： 逐步启动客户经理、社会渠道、电子渠道、10086热线的项目研究，形成完整的系列成果，全面巩固、提升服务质量。 超越客户：要了解客户的峰终体验，永远超前客户半步。 执行创新：客户需求和期望是不断变化发展的，围绕客户峰终体验的变化，持续不断地改进与优化，才能保证运作体系的生命力。 换位思维：把店当成自己的家来精心经营，做好客户体验关键时刻，特别是峰终体验时刻的服务。 价值积累：做好每一次客户体验的服务工作，当作自己价值积累的一个过程。 他山之石：多到优秀企业实地走动，获得灵感和启示。 蓝图上墙，强化指导 统一安排，分区试点 动员培训，落地推进 逐步推进，初见成效—城区分公司 逐步推进，初见成效—东区分公司 逐步推进，初见成效—西区分公司 逐步推进，初见成效—南区分公司 逐步推进，初见成效—北区分公司 逐步推进，初见成效—中区分公司 参照企业 麦当劳服务支撑要素及峰终规则 麦当劳服务互动过程中其峰值体验是“遭遇”和“点餐”，终是“脱离”。 麦当劳服务过程关键时刻处理—终值体验：脱离 宜家服务支撑要素 “产品展示及试用”是宜家体验营销的“峰”值体验，客户离开时辅助服务是“终”值体验。 宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程 星巴克体验四大元素 星巴克体验的峰值是店员服务和优质产品，终值是店员对顾客的重视 宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家卖场的展示风格，又是宜家家居的经营风格。 在宜家家居的烹饪用品区，一张餐桌会同几把竹椅交叉展示，餐桌上摆放着高脚玻璃杯、咖啡壶、闪闪发亮的刀叉、精美的瓷盘，以及鲜花和果蔬。 床上用品区的被子、床单、枕头和抱枕总是在各式大床上展示它们的效果；而展示卧床的地方，当然也少不了床上用品的铺陈。 负责任的商家应该尽量向消费者提供关于产品、价格、功能等方面的全部真实信息，丰富而透明，以使顾客在充分掌握这些信息的前提下，作出完全自主的购物选择。 宜家产品目录册将宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。 为了让顾客了解相关的知识，宜家每件物品上的标签相当详细，简单明了，提供尽量多的相关信息给顾客以帮助顾客作出决策。 产品说明 产品展示 人与物的互动过程 一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！” 宜家的峰终规则: 产品体验 顾客体验 情景体