第九节打电话礼仪.pptVIP

电话礼仪 鲁兴冉 百科名片 随着生活节奏、工作效率的加快提高，电话已成为彼此联系感情和讯息的重要工具。它具有传递迅速、使用方便、失真度小和效率高的优点，人们的许多交际活动是借助电话来完成的。 因此，有必要介绍一下电话礼节，让现代人正确使用它。否则，若不熟悉或不讲究电话礼仪，很可能导致双方都不愉快，轻则破坏个人友谊，重则损害企业效益。只有用合理的礼仪来武装自己，方能届时取得最佳通话效果。 接电话流程 电话礼仪要素 要素一：时空选择 要素二：语气态度 要素三：时间控制（三分钟原则） 要素四：通话内容（用于要规范） 打电话礼仪 1．打电话步骤 拨出电话→ 自我介绍→确定对方及问候→说明来电事项→再汇总确认→礼貌地结束谈话→挂断电话 2．时间选择 时间原则：一是双方预先约定电话通话时间，二是对方便利的时间； 一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话； 上班10分钟以后或下班10分钟以前拨打 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时； 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代； 给海外人士打电话，先要了解一下时差； 社交电话最好在工作之余拨打。 3．空间选择 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打； 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话； 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境； 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。 4．长度控制 通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说； 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名； 尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯； 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。 5．挂机顺序 长辈晚辈通电话，长辈先挂机； 上司下属通电话，上司先挂机； 男士女士通电话，女士先挂机； 打电话请人帮忙，求人者后挂机。 （总结一句：地位高的人先挂） 6．其他细节 听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解； 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码； 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能； 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。 接电话礼仪 1．接电话步骤→铃声响起→拿起听筒→报出名字及问候→确认对方名字→询问来电事项→再汇总确认来电事项→礼貌地结束电话→挂断电话 接电话礼仪 2．电话铃响多久接听？ 不要在铃声第一次响起时就接听电话； 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则； 无特别情况时，不要让他人代听电话； 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。 接电话礼仪 3．如何作自我介绍？ 礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”； 确认接通的是什么公司或部门，如“庆发集团办公室”； 表明自己身份并确认电话收听者的身份； 提供帮助。如：我能帮您做点什么？ 做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。 接电话礼仪 4．如何控制通话时间？ 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完； 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间； 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方 接电话礼仪 5．如何替人接电话？ 告诉对方他要找的人不在； 客气询问对方姓名或公司（单位）名称； 询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录； 留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。 5W1H原则：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。 企业市场、销售部门人员及秘书总办等，要特别养成良好的电话笔记习惯。 记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。 特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。 接电话礼仪 6．正和人交谈如何接电话？ 1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？ —应该接听，但应向身边人员表示歉意。 —同时，要特别注意尽量缩短通话时间。 2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？ —电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。 —请对方另外选择时间，回头打电话给对方。 接电话礼仪 7．遇到拨错电话怎么办？ 客气向对方指明电话拨错；立即将自己电话号码重复一遍； 确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。 移动电话礼仪 1．规范的使用 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 不要在非工作时间致电客户手机，