客户沟通礼仪.ppt

日常拜访－－交换名片 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 外行的表现 1、无意识地玩弄对方的名片。 2、顺手把名片放在裤兜里。 3、当场在对方名片上写备忘事情。 4、先于上司向客人递交名片 　 双手递名片，文字朝向对方。 双手接拿名片，认真过目，放入名片夹 日常拜访－－入座和会谈 该坐哪个位置？ 1.注意称呼 2.遣词用句 3.提前准备会谈思路 4.如无急事，不打电话或接电话 5. 根据对方态度确定告辞时间 6.走时轻轻把门关上 7.礼貌地请客户留步 定期会晤－－准备工作　 合同中写明“工作例会”的时间段 提前预约确认是否按计划召开 　　　　对方参加会议的人员名单、时间和地点 日常走访时提醒客户 * 预订和布置会场 迎接以客户重要性定接待规格 　　　奉茶水、准备水果、赠送礼品 定期会晤－－引导 * 右为大，左为小，前为大，后为小 手掌向上呈45度指引 呈130度微面向客户 简单的寒暄与交流 告知客户行进的方向与距离 随时回头观看客户状况 上下楼梯－上：长官客户女士在前 　　　　　　下：长官客户女士在后 进出电梯－进：长官客户女士先进 　　　　　　出：长官客户女士先出 定期会晤－座位和禁忌 * 座位安排的原则要点 离门远为上座 面对门的右方为上 三人沙发靠右为最大，中为最小 单人座为末位 尊前卑后，男左女右 会议中 不礼貌的行为 迟到早退 打断说话 不当肢体 讲电话 做自己的事 未经允许抽烟 * 选择的礼物，你自己要喜欢； 切忌去问对方喜欢什么礼物； 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别。 谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装； 不宜在众人面前送出礼品。 礼品轻重因人而宜， 　因事而宜。 定期会晤－－馈赠礼品 * 应对抱怨 * 态度决定一切 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 感谢大家！ * * 客户沟通礼仪 　　　　　　　　－－电信售后服务工程师专题 深圳电信　周粤 2009年8月 ◆一名企业人员的个人形象，如同他所在的企业所生产的产品，及所提供的服务一样重要。 ◆它不仅真实地反映了每一名企业人本身的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在的企业的管理水平与服务质量。 * 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　总　　述 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　总　　述 * * 客户沟通 基本礼仪 1、第一印象 2、仪容穿着 3、行为举止 见面礼仪 电话礼仪 1、日常电话沟通 2、如何预约客户 1、日常拜访　 2、定期会晤 3、应对抱怨 　　　　　　　　　　　　目　录 塑造好你的第一印象！ 最初的1分钟设计： 1+1+1＝微笑+眼神+仪表 形成来自视觉75% 微 笑 自然、真诚、轻露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。 　 　 眼 神 与对方眼神进行交流 不可盯视一点 视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间。 切忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉。 干净整洁 头发、口腔保持干净、清新 简约大方 服装简洁，搭配得当 精神饱满 举止大方、礼貌自信 　 仪容仪表总则 男士仪容着装要点 * 发型干净利落 干净平整（衣物） 西装（深色深蓝灰） 浅色衬衫，暗色领带 手表、眼镜、皮带、笔 皮鞋有鞋带为宜 深色袜子 香水适当 注意头屑 眼睛洁净明亮 留意耳垢、口气 不留长甲 不露鼻毛 不穿凉鞋 不卷袖子 衣服口袋不要鼓起 女士仪容着装要点 * 发型干净利落 眼睛洁净明亮 宜化淡妆 香水适宜 着装三色为宜 职业化服装 适当佩饰 皮包选择 不做奇异发型 留意耳垢、口气 不过分鲜艳 不涂夸张指甲油 不坦胸露背 不过分短小紧身 坐　姿 男性座姿：左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴角微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 站　姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 手　势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻