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下载 第 7 章 说明性和肯定性信函 迪安娜·孙(Diana Sun), Capital One 公司公关副总裁 w w w. c a p i t a l o n e . c o m 作为公司公关部的负责人，迪安娜·孙 (Diana Sun) 负责公司所有的内、外沟通通信。她独 创的实事求是的沟通策略帮助公司很快成为全球最大的信用卡发放公司，利用直销为客户提供 借贷服务，而且是无线电话直销的先驱。 我公司是全美成长最快的公司之一，成功的关键就是我们独创了实事求是的沟通风格，这 一点实施起来不易做到。好在公司分散在各地的近 10 000名工作人员对公司的策略能准确把握， 所以我们公司的内部沟通量十分可观。 首先将沟通“分层”区别对待，利用不同的渠道同他们联系：内部互联网和电子期刊，发 送紧急信息；深入的讨论则印刷成刊物分发；举行聚会庆祝成功等。例如，最近公司宣布成功 扩展至西雅图地区。公司在全球 3 0个左右的分公司同时举办免费茶会，请大家共饮著名的 S t a r b u c k s咖啡。大厅的海报栏中贴出了这则好消息，而咖啡杯上却印着：“小心！我们的公司很 烫手呀！”庆祝这一重大胜利的方式的确很有趣，也很独特。 公司文化的另外一个特点是，下属有很多机会同高级管理层沟通，包括同执行总裁或总裁 本人。每年，我们都安排数十次活动，高级管理层人士都要参加，这样基层人员就有机会同上 司面对面沟通了。 我们时刻牢记：倾听下属的意见十分重要。利用不断得到的反馈，我们就知道沟通是否找 对了对象，时间是否合适，渠道是否恰当等。每年两次的调查表明：我们公司的沟通质量远远 高于同行业的平均水平。例如，我公司员工认为沟通“很有用”的占 9 3 ％，平均水平为6 4 ％； 认为沟通“很完整”的占 8 2 ％，平均水平为4 4 ％。 时刻不能忘记沟通是一项十分具有挑战性的任务。人们在 2 4 小时内听到的内容在 3 0天内会 忘记2 / 3 ，读到的会忘记9 8 ％。研究者认为人们能记住的不过 2 ～3个要点，你希望在这能被记住 的几点中占一席吗？ 商务通信不仅要达到作者的写作目的 (也是作者所代表组织的利益 ) ，关注读者的利益，还要 准确地反应论述的主题。说明性和肯定性通信是所有组织赖以生存的通信沟通方式。 假如读者对于沟通传送信息的反应基本属中立的，该通信属说明性。如果读者对我们传达的 信息反应积极，该通信属肯定性。上述两种通信都没有要求读者立即采取什么行动。我们通常希 望对方对我们传送的信息抱以正面的反应，所以即使是说明性通信一般也会有说服和论说的色彩。 本书第8章将讨论读者反应不好的通信，第9 、1 0和11章将讨论作者希望读者付诸行动的通信。 说明性或肯定性通信中一般包含有：承诺，对读者提出的要求所作的肯定性回复，对某产 品、服务或程序的介绍，宣布政策中立或积极性变化，或者其他任何有利于读者的消息等。 即使是在一则简单的说明性或好消息型通信中，沟通的目的也是多重的： 主要目的 向读者宣布或重申好消息。 改130 商务与管理沟通 下载 使读者阅读、了解并从正面看待该信息。 抵消任何可能的负面影响。 次要目的 树立作者在读者心目中的良好形象。 树立作者所代表的机构在读者心目中的良好形象。 巩固作者同读者之间的友谊。 减少或消除今后就同一主题再进行通信的可能性，从而减轻作者的工作量。 说明性和肯定性通信不一定非常短。信函的长度取决于作者的目的、读者的要求和情况的 复杂程度。一位公共卫生检查员因为写了一份 1 0页长的调查报告受到同事的取笑，因为其他检 查员的报告很少有超过4页的。但是，当执行部的律师向他道贺时，他却成了“笑到最后的人”。 原来，因为律师通过他的报告，首次搜集到充足的证据，起诉并击败了那些破坏公共卫生的厂 家和公司。其他篇幅较短的报告提供信息不足。 好文章的力量 达林( D a r l e n e )在负责审计所有服务型企业的州审计署担任初