基于人工神经网络的客户价值分类研究探究资料.pdfVIP

2007年第12期 科技管理研究 2007No．12 Scienceand Re8earch TecllrIologyManagement 文章编号：I000—7695(2∞7》12一0168—03 基于人工神经网络的客户价值分类研究 杨本昭，田 耕 (西北工业大学，陕西西安710072) 摘要：本文建立了客户价值分类指标体系，并根据具体情况对各指标进行了量化。利用BP人工神经网络建立了客 户价值的分类模型，通过改进学习算法对BP网络进行训练，进而对实际客户价值进行分类。 关键词：BP神经网络；客户价值；评价模型 中图分类号：F272．1 文献标识码：A l 引言 年相对利润率。 年利润贡献率。 客户价值包括两方面的内容，一方面是企业提供给客户 受易的连续性n 的价值，在这个领域的研究已经比较成熟。最有代表性的就 奄磅颤。 是菲利普·科特勒提出的顾客让渡价值。所谓顾客让渡价值 规模水’r。， 是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指 技术水弘。 客户从给定产品和服务中所期望得到的全部利益，它包括产 领导人豢质。 品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本则是 财务状况r一 扶利能，hl， 客户在购买商品或服务过程中耗费的货币、时间、精力和精 终萤环境。 神成本。顾客让渡价值是指企业为客户提供利益及其可能性 铖打信J}]n 的东西。从经济学的角度讲，企业为客户创造价值就是客户 年甲均欠款率。 从企业提供的产品或服务中获得的价值。另一方面就是客户 合同履约牢。 提供给企业的价值，在这方面的研究还不多见。本文所提到 窖户价值件价拼怀体系 合同违约氍“ 的客户价值就是客户对企业的价值。现在的客户关系管理过 窜，、钏名度¨ 霉J、戈臀度。。 分强调企业怎样为客户提供个性化的服务，提高企业对客户 产I协发展潜九¨ 的价值。实际上所有的客户对企业来说都是有价值的，越来 竞争地f遵h 越多的企业发现企业80％的利润是由20％的客户创造出来 蹙义购买的一r能性t， 的，这样如果企业对所有的客户都一视同仁，会浪费企业的