行销的目标设定及问题处理.pptVIP

每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 面對真實的異議，如客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，您必須視狀況採取立刻處理或延後處理的策略。 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些異議並不是他們真正在意的地方。 隱藏的異議指客戶並不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境。 * 大多數的人對改變都會產生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 客戶預算不足會產生價格上的異議。 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 銷售人員說明產品時，若使用過於高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 您瞭解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 “不打無準備之仗”，是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。 銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然後考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。 優秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。 防患於未然，是消除客戶異議的最好方法。 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水準；異議涉及到較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急於回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。” 客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關係，您只要面帶笑容地同意他就好了。 當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認並欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺： 產品的價格與售價一致的感覺。 產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。 太極法能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見。 銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，儘量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什麼？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，讓客戶自己說出來。 太極法應用實例： 一、保險業： 客戶：“收入少，沒有錢買保險。” 銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。” 二、服飾業： 客戶：“我這種身材，穿什麼都不好看。” 銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方。” 三、兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎麼可能會看課外讀本？” 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發小朋友的學習興趣而特別編寫的。” * 中大人力資源 趙山峰 中大人力資源 趙山峰 中大人力資源 趙山峰 中大人力資源 趙山峰 中大人力資源 趙山峰 中大人力資源 趙山峰 * 客戶異議的處理 處理異議的原則 爭辯是銷售的第一大忌 銷售人員要給客戶留“面子” 與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的