酒店客房部管理实务.pdf

目 录 客房部概述 …………………………………………………………………6 一、客房部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图……………………………………………………… 7 （二）岗位设置图…………………………………………………… 8 二、客房部岗位职责 （一）客房部经理……………………………………………………… 9 （二）管家部经理……………………………………………………… 9 （三）公区主管…………………………………………………………10 （四）保洁领班…………………………………………………………11 （五）保洁员……………………………………………………………11 （六）保养领班…………………………………………………………11 （七）保养员……………………………………………………………12 （八）洗衣房领班………………………………………………………12 （九）干水洗熨烫工……………………………………………………13 （十）布草保管员………………………………………………………13 （十一）工服房服务员…………………………………………………13 （十二）客衣收发员兼文员……………………………………………14 （十三）客房楼层主管…………………………………………………14 （十四）库房保管员……………………………………………………15 （十五）客房中心文员…………………………………………………15 （十六）楼层领班………………………………………………………16 （十七）客房清洁员……………………………………………………17 （十八）中班服务员……………………………………………………17 （十九）楼层值班员……………………………………………………17 （二十）夜班服务员……………………………………………………18 （二十一）替班服务员…………………………………………………18 三、客房部工作人员素质要求 （一）客房部经理………………………………………………………19 （二）管家部经理……………………………………………………… 19 （三）公区主管………………………………………………………… 19 （四）保洁领班………………………………………………………… 20 （五）保洁员…………………………………………………………… 20 （六）保养领班………………………………………………………… 20 （七）保养员…………………………………………………………… 20 （八）洗衣房领班……………………………………………………… 20 （九）干水洗熨烫工…………………………………………………… 21 （十）布草保管员……………………………………………………… 21 （十一）工服房服务员………………………………………………… 21 1 （十二）客衣收发员兼文员…………………………………………… 21 （十三）客房楼层主管………………………………………………… 22 （十四）库房保管员…………………………………………………… 22 （十五）客房中心文员………………………………………………… 22 （十六）楼层领班……………………………………………………… 22 （十七）客房清洁员…………………………………………………… 22 （十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……23 四、客房部服务工作规范 （一）客房部客房服务规范…………………………………………… 24 1 、客房清洁流程…………………………………………………24 2 、计划清洁项目及时间……………………………………… 27 3 、VIP 房服务工作流程…………………………………………30 4 、VIP 迎宾服务流程…………………