主管与员工问题处理技巧篇.pdf

主管員工問題處理技巧 大 綱 1. 員工的行為圖解 2. 了解員工的需求 3. 需求不滿的行為 4. 如何面談員工掌握需求 5. 如何處理員工問題 6. 如何解決員工績效問題 員工行為之圖解 激 刺 求 需 標 目 為 行 果 結 員工行為之圖解 人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(刺激→需求)；另 一為內在意識浮現在表面上，而促使外在行動(刺激 ←需求)。 前者，大部分屬於潛在性的 需求，一但遇有來自外部的有效刺激， 則潛在的需求顯現出來，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃避等 的表面意識。意識表現在表面上後，則滿足需求之具體目標即可決定， 且可產生邁向該目標的行為。 後者，如有空腹狀態，伴隨而來的飢餓，促使有外向求食的需求。 再者，來自外部刺激的接納方式，因需求的不同(所具有之意義)，所 受制的影響也不相同，有意獲得「肯定」的部屬，對管理者的笑容認為 是「讚揚的表情」及是一例。 而且一旦存有某種需求時，對以往沒有什麼感覺的事物，卻好像有了 引發刺激的意義。例如，內心一旦產生「想買禮品」的需求時，對以往 從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時即有擁有「這東西可以當作 禮物」的感覺。 來自外部的刺激種類繁多，內在的需求也受到個人的性格及環境等不 同的影響。同時需求隨刺激產生時狀況的不同也有所差異，因此，所產 生的行為模式，自然也是千變萬化的。 人的行為原本是某些原因下所產生的結果，因此，若未能確切掌握其 原因予以詳細分析，進而採取適當措施，則所期待的行為改變，就看不 到了。 人類的需求 自我 實現需求 自尊的需求 歸屬與愛的需求 安全與安定的需求 生 理 的 需 求 了解員工的需求（1） 1. 保健的需求 2. 把握機會的需求 3. 達成目的的需求 4. 追求變化的需求 5. 保持輕鬆心情的需求 6. 追求安定的需求 了解員工的需求（2） 7. 參與的需求 8. 追求肯定的需求 9. 追求公平的需求 10.追求尊嚴的需求 11.自我成長的需求 新新人類的特質 1. 希望自己被認真對待、被信任、賦予重任 2. 習慣自己解決問題 3. 不願意耗時間做沒有意義的事 4. 不喜歡處處被抑制 5. 希望能照自己的意思做事 6. 期待肯定與回饋 7. 不期望組織會對他們忠誠 8. 不擔心改變 需求不滿會產生的行為（1） 1. 找藉口辯解→加以合理化 1) 不責備自己，反而對成為原因的附屬事項說個不停 2) 把責任推給別人，認為自己的失敗是別人的錯誤 3) 對自己的過失，總是心不甘情不願 4) 預先把一切工作上的困難加以誇張，因此事先就準備好藉口， 並不實際上去行動 2. 攻擊 1) 消極性攻擊行動─很少回答別人的問話。老是裝著不高興的樣 子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無意義的走來 走去。經常離開工作崗位，很難纏，不求別人協助，不合作， 使別人感到不易親近 2) 積極性攻擊行動─喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點或說壞話，指 責別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評別人，造謠，故意 為難別人，發言具有反抗意圖，對器物的處理動作粗暴，亂發 脾氣 3. 替代行為─任意更換當初的目標，而以容易實現的目 標取代之 需求不滿會產生的行為（2） 4. 逃避 1) 自閉─請假。不說話。不與別人交往 2) 逃向疾病─頭痛、胃痛或其他症狀會出現 3) 逃向幻想─幻想脫離現實的事情 4) 逃避現實─做事情毫無計劃且衝動。故意吵鬧個不停 5. 昇華─把精神貫注於嗜好、藝術