关于关键流程改善资料.pdfVIP

提升基于流程的核心价值创造能力 课程目的 了解流程的基本概念 明确按流程办事的文化的重要性 了解流程设计与优化是一门技术 了解流程管理的部分工具 明确管理者的流程责任 理解流程对提升企业核心能力重要性 目录 什么是流程 优秀流程的作用 流程是如何表达的 如何优化流程 对待流程的误区 管理者流程责任与流程管理基础 什么是流程 提问 为什么需要重视流程 你认为什么是流程 有哪些核心流程 哪些流程是端到端设计 流程的根本目标是什么 我们在培训中流程培训的比例是多大 我们设计流程时站在谁的角度 流程发展的历史 手工业作坊时代（18世纪中期） 专业化分工和专家时代 （1776－1984） 开始重整（1985 －1993） 结束重整（1994 －1995） 流程整合和流程管理 （1996－至今） 让我们从客户说起 市场环境的变化要求我们更加关注客户 过去 现在 竞争程度： 温和的 激烈的 变化速度和频 缓慢的 不断、快速的 率： 顾客的要求： 软弱的 高要求的 企业关注的重 以自己的方便 为客户的方便 点： 来经营业务 来经营业务 意味着企业必须更加关注自己为客户创造 价值的机制！ 国外call center中心的准备流程 华为的客户接待直通车流程 客户的需求是什么呢？ 请大家讨论 快速（fast） 正确（right） 便宜（cheap） 容易（easy） 流程概念 流程是一组共同为客户创造价值的相互关联 的活动进程。 流程定义六要素： ——输入 ——活动 ——活动相互作用 ——输出 ——客户 ——价值 我满意，因为 若干活动 流程为我创造了价值 输入 输出 相互作用 流程的六大特点 目标性 有明确的目标或任务输出 内在性 包含于任何事物和行为中 整体性 至少两个活动组成 动态性 由一个活动到另外一个活动 层次性 组成流程的活动本身也可以是一个流程 结构性 可以有串联、并联、反馈等多种表达形式 强调流程的目标性 1. 根据公司目标和流程客户的需求确定流程目标 2. 流程目标分解到子流程或环节 3. 子流程或环节目标分解到岗位/个人 公司目标 流程目标 客户需求 子流程目标 … 子流程目标 个人目标 … 个人目标 流程一定要有所作为！