第三章_服务质量.ppt

* 广东商学院 管理学院 课程内容 第一节 服务质量的内容 第二节 服务接触 第三节 服务质量的分析 第四节 服务质量的评估 第五节 改善服务质量的技巧 * 广东商学院 管理学院 第五节 改善服务质量的技巧 5.1 服务承诺的定义 5.2 服务承诺的内容 5.3 服务承诺的方式 * 广东商学院 管理学院 第五节 改善服务质量的技巧 本课程认为改善服务质量的技巧主要有三种：定点超越、蓝图技巧和服务承诺。本节课主要介绍服务承诺。蓝图技巧将在服务过程中加以介绍。 由于服务的不可感知性、不可分离性等特征的存在，顾客在购买服务时往往难以衡量和评估服务质量是否符合其对服务质量的预期和需求。因此，在购买服务时，顾客通常难以做出购买决策。为了降低顾客的这种顾虑，企业往往提供适当的服务承诺。 * 广东商学院 管理学院 5.1 服务承诺的定义 服务承诺是一种以顾客为中心，以顾客满意为导向，在服务销售前对顾客许诺若干服务项目，以引起顾客的好感和兴趣，激发顾客做出购买决策的一套营销制度和行为。 * 广东商学院 管理学院 5.2 服务承诺的内容 服务承诺的内容 服务质量 的保证 服务时限 的保证 服务附加值的保证 服务满意度 的保证 * 广东商学院 管理学院 5.3 服务承诺的方式 制定高的标准； 相应的赔偿代价； 特别情况特别处理； 提供简洁的承诺； 简化顾客申述的程序； 将服务满意度列入企业发展的经济指标。 * 广东商学院 管理学院 复习与思考 1．服务质量包含哪些内容？它与产品质量有什么不同的内涵？ 2．服务质量的构成要素有哪些？ 3．画图分析服务质量差距模型。 4. 服务质量的评估标准有哪些？ 5．服务承诺的内容和方法分别是什么? 广东商学院 管理学院 第三章 服务质量 服务质量是影响企业长期绩效的唯一最重要的因素。 —— Buzzel and Gale 1987 * * 广东商学院 管理学院 课程结构 1. 绪论 2. 服务营销理念 3. 服务质量 4. 服务营销规划 5. 营销组合 6-7. 服务人员/顾客 8. 过程 9. 环境 应用层 理论层 背景层 * 广东商学院 管理学院 教学目的和要求 通过本章学习，使学生： 了解服务质量的概念； 掌握服务质量的构成要素，能够分析影响服务质量的因素； 熟悉服务质量的评估标准；服务质量差距模型的分析方法。 * 广东商学院 管理学院 课程内容 第一节 服务质量的内容 第二节 服务接触 第三节 服务质量的分析 第四节 服务质量的评估 第五节 改善服务质量的技巧 * 广东商学院 管理学院 第一节 服务质量的内容 1.1 服务质量的含义 1.2 服务质量的分类 1.3 服务质量的构成要素 * 广东商学院 管理学院 1.1 服务质量的含义 服务质量的定义 服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 * 广东商学院 管理学院 1.1 服务质量的含义 服务质量的内涵 1）服务质量是顾客感知的对象； 2）服务质量可以依靠客观方法加以界定和衡量，但更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验； 3) 服务质量发生在服务生产和交易过程之中； 4）服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； 5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 * 广东商学院 管理学院 1.1 服务质量的含义 服务质量与有形产品的质量不同 1）服务质量更难以被顾客衡量和评价； 2）顾客对服务质量的认识取决于他们预期与实际所感受到的服务质量的对比； 3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 * 广东商学院 管理学院 1.2 服务质量的分类 感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 感知服务质量 预期服务质量是指顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。 预期服务质量 服务质量 分类 服务质量是顾客的预期服务质量与感知服务质量之间的匹配程度。服务质量管理的目标是缩小这种质量差距。 * 广东商学院 管理学院 1.2 服务质量的分类 预期服务质量 感知服务质量 … 营销沟通 企业形象 顾客口碑 顾客需求 前提 形成新的预期质量 * 广东商学院 管理学院 1.3 服务质量的构成要素 服务质量 构成要素 技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 顾客容易感知 和评价。 功能质量：服务推广过程中顾客所感受到的利益。行为、态度、穿着和仪表。 顾客主观感受，难以评价。 形象质量： 服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 顾客评价的多面性。 真实瞬间 服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 顾客感知短暂，重要。 * 广东商学院 管理学院 课程内容 第一节 服务质量的内容 第