客户关系管理课件.ppt

客户关系管理 第一章 迎接客户革命，在客户经济中崛起 第一节 谁是市场的主人 一、珍惜你现有的顾客 某家小公司张贴的一份布告（如下所示）。你或许想要影印一份，张贴在你的办公室。 为了使生意蒸蒸日上，我们必须贩售产品以获得利润，同样我们也要满足顾客的需求。 如果为了满足我们的顾客而没有获得利润，我们马上就没有办法继续做生意。 如果为了获得利润而没有满足我们的顾客，我们马上就没有顾客上门。 使两者平衡的秘诀在于两个字——服务。服务意味着，为顾客做一些特别的事，让他满意的掏出钱包，使我们获得利润。 对企业而言，最有利的莫过于仅仅掌握住现有的顾客。《哈佛商业评论》中，弗雷德里·瑞奇海说：“顾客与公司的交情若能长久，利润就随之而来，而且不止一点点而已。只要能长期保有5%以上的顾客，公司就可增加100%的利润。” 掌握住长期顾客是高度有利的事。 首先，赢得一位新顾客所需的投资，是保留住一位老顾客的五倍； 第二，长期顾客每年都会从你的公司购买更多的产品； 第三，出于满意的顾客口中的赞美言辞，其潜在的价值简直大到无法计算的地步； 最后一点，满意的顾客与满意的员工息息相关。 二、如何把焦点集中在顾客身上 以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客身上。 1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住