集团客户工作2011年总结材料.pptVIP

夯实基础、提升能力、提升价值 夯实基础 提升能力 提升价值 1.基础数据的真实性 2.档案整改 3.集团客户欠费控制 1.客户经理能力 2.拓展业务发展渠道 1.规模提升 2.信息化收入贡献 4.基础服务规范 3.保有+拓展+挖掘 明年想做的三大工作： 5. 资源下放；授权制度 3.信息化产品售后服务能力 1 夯实基础——基础数据管理 措施 ABCD类集团准确评级 AB类集团真实性纳入考核，目标：85% 外包集团管理规范化 1 夯实基础——其它工作 基础档案完善 缺失的协议补充，保证100%查找率 完善规范，减少特殊签字审批的业务到3%以内； 欠费控制 做真实销售 设置缴费周期 加强信息化产品的售后 基础服务规范 规定标准动作 优化服务考核制度 加大基础服务积分 加大资源下发权限、授权制度，做好投入产出评估 2012年通过全员能力提升、主管能力提升、激励机制完善三个方面做好团队建设！ 客户经理能力提升 主管能力提升 完善激励机制 目 标 措 施 基础知识掌握，当期重点产品熟悉程度达到90%； 营销技能技巧能力全市领先； 培训：集客中心集中培训+ 技能学刊日常宣贯； 12精英片区巡讲； 片区搭建一线培训人员架构； 测评：每月基础知识测评； 季度综合测评； 以赛带练，片区实战情景模拟，组织客户经理技能大赛； 提升主管辅导能力； 提升主管团队领导能力； 建立完善的激励与淘汰机制； 不断优化客户经理薪酬量化制度； 实战训练； 经营策进辅导； 月度总结与计划辅导； 明镜高悬成长反馈； 与人力资源组配合，实现全年10%客户经理硬性淘汰；30%客户经理实现岗位变动（能上能下）； 不断优化、完善薪酬量化制度，使其更加合理； 2 提升能力——客户经理能力提升 2 提升能力——拓展业务发展渠道 在自办厅拓展集团业务受理渠道：取消现有集团专席，自办厅咨询人员需提供几项重要集团业务前台咨询，在业务受理台席需提供非敏感集团客户V网业务的直接受理，12月完成前台人员培训，2012年1-3月将开始试点工作。 集团营业厅：加强集团营业厅在集团内宣传，支撑客户经理集团内营销工作。 开拓业务受理的电子渠道 做好集团外包工作 拓展业务代理渠道 2 提升能力——信息化产品售后服务能力 继续做公司售后热线的服务工作 加大存量客户的上门回访力度 加大片区客户经理与售后人员的协同配合,重点客户必须共同上门完成.对片区的配合力度进行考核! 梳理完成与网络部的分工,加快分公司的响应速度.加大与市公司对接的力度. 与网络部一起做好售后人员的专业技能培训和能力提升 3 提升价值——继续扩大集团市场规模 集团保有 达标工程 基于集团稳定评估模型，优化绿灯集团评估临界值，通过集团保有达标工程、客户满意度工程、信息化拓展等，将预警集团向绿灯集团转化，2012年绿灯集团占比达到90%。AB类集团整体保有率100%； 3 提升价值——持续开展集团达标工程（灭灯计划） 3 提升价值——提升中高端客户保有效率和效果 目标：集团中高端保有率≥80%；高价值中高端保有≥90% 由单一硬保有转变为硬保有与多种粘性业务结合保有，扩大保有业务范围，增强粘性业务保有作用 由粗放保有转变为精细保有，突出精确营销，提升高价值用户保有。 思考：个人客户如何保有？(电话经理+?) 借力其它渠道联合促销？ 3 提升价值——集团信息化收入贡献提升 1、集团信息化收入突破2700万，挑战3200万； 2、提升集团信息化收入占分公司运营收入比例，达到3.75%； 3、提升集团信息化收入与分公司运营收入增量贡献比，达到12%-15%。 总体目标 围绕提升集团信息化收入的核心目标，加强业务发展的规范管理，提升客户经理需求挖掘的能力和整体素质，重点在政府行业、聚类市场，寻求基础通信、IDC、物联网应用、粘性产品的规模化、行业化发展。 总体思路 信息化拓展：重点产品 五大百万级产品 其他重点发展产品 集团 固话 集团 手机报 集团 彩铃 政务易 位讯通 移动400 重点产品发展：校讯通 目标：活跃用户目标值为8万户，收费用户数为7.5万户 全年贡献信息化收入400万 措施：突击重灾学校，深挖存量市场提升收费用户占比 1、狠抓服务提升校讯通开通率和活跃度 2、重点突破剩余500人以上未签约学校 3、整合资源，重点投放重灾学校 4、建立长效沟通机制， SA同客户经理紧密配合，共同提升覆盖率 重点产品发展：物联网 目标：通