康宝电器-服务人员形象规范及考核标准.pdf

服务人员形象规范及考核标准 售后服务部植扬 服务人员形象规范 1.着装： 1.1着装整洁，有康宝工作服的，必须穿康宝工作服； 1. 2工作时不允许穿拖鞋，女性服务人员不穿超短裙，不浓妆艳抹； 1.3 在持证上岗地区，必须佩带上岗证，上岗证要戴在胸前醒目的地方。 2.仪表： 2. 1男性服务人员不留长发、头发不凌乱，不带头皮屑，不留胡须； 2.2耳朵里不能塞耳塞，鼻毛不能露出鼻孔，眼睛不能带血丝； 2. 3注意个人卫生，精神状态良好，保持良好形象。 3.行为： 3.1来电:接到用户的电话时,接线员详细记录信息，预约上门服务时间，(原 则上省会城市市内要求12小时以内、其它城市市内24小时以内、市郊48小 时以内上门服务到位)； 3.2 派工:服务中心或服务点合理派工。上门服务人员按预约 时间准时到达，如因特殊原因不能按时上门服务的，应联系用户，取得用户 谅解； 3.3 上门： 3.3.1敲门：到用户家轻轻敲击外门三次（或按门铃）； 3.3.2 问候：××小姐/先生，上午（中午、晚上）好！ 3.3.3介绍：我是康宝××服务中心（点）服务人员来为您服务，这是我的 服务工作证，欢迎对我们的工作进行监督； 3.3.4准备：进屋前更换鞋套，进屋后铺好垫布，实施维修或安装； 3.3.5维修：判明故障，精心维修； 3.3.6安装：确定位置，请用户确认，按标准规程施工； 3.3.7调试：安装、维修好后与用户一起试机至少三次；安装好后向用户介 绍产品使用方法、保养事宜、注意事项等；在维修时若发现用户的产品使用 或安装不当，要尽量使用婉转的语气，说服用户改正过来； 3.3.8清理：擦拭干净机器，清理现场； 3.3.9填单：如实、详细填写安装（维修）单，并由用户签名确认； 3.3.10 收费：按公司收费标准合理收费，并开具票据； 3.3.11 留言：如没人在家，应给用户留便条说明已经到过，并留客服电 话，以便用户再次联系； 3.4 告别:礼貌告别。 电话服务规范 1、电话回访服务的目的： 回 访 回 访 潜在客户 转换 现实客户 转换 满意客户 转换 转换 忠诚客户 2、电话回访服务的内容 A 、康宝电器安装、维修后的使用情况； B、服务人员服务及时性，服务行为规范； C、服务人员是否积极解答用户提出的关于产品的问题及介绍产品使用、保 养常识； D、用户对产品和服务有何建议、意见或其它需求。3、电话服务规定 3. 1客户服务部、各服务中心、特约服务点必须每天安排人员（尽可能安排 既了解产品性能，又懂维修技术的人员）接听客户来电，话务员人员临时有 事离开，必须委托其他人值班或办理电话转接，保证工作时间段有人接听电 话； 3.2 接电话人员必须具备：我的形象，就是康宝的形象，要求声音平稳，吐 字清楚，在电话应答服务过程中应遵循通话规则和技巧； 3.3 保持耐心，注意倾听并热情应答，完整、准确、细致地解答用户的疑 问，无论何种情况，均不得与用户争吵； 3.4 用户反映的情况和用户资料应详细、准确地记录，并确定回复处理的时 限，跟踪处理结果并进行回访；3.5 遇到特殊问题必须及时向区域售后负责 人汇报。 4、电话服务礼仪 4.1 电话应答礼仪 4.1.1值班人员在听到电话铃响三声之内必须拿起话筒，应说：“您好!康宝 服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”然后聆听顾客讲 话； 4.1.2主动询问客户称呼“小姐/先生，请问您贵姓？” 4.1.3礼貌称呼客户并正确应答用户相关问题“ ××小姐/先生，您好，关 于……” 4.1.4如未正确领会用户意图需主动与其确认“ ××小姐/先生，您好，您是 说（您的意思是……）” 4.2 电话预约时间上门服务 电话联系顾客上门服务时，尽量安排在晚上或者早上8：00-8：30之间与顾 客联系。当对方有人接听，首先应说：“您好，我是康宝服务中心服务员， 请问您今天（或明天）什么时候有空，我们安排今天（或明天）到您家去 修