商务礼仪课件(1天)副本.pptVIP

服务中的接受顾客 所谓接受顾客是指在服务中要对服务对象予以充分的认同，在跟顾客打交道时，如果不涉及原则问题，一般遵循这样的理念：顾客永远是正确的。 作为银行职员，碰到一些顾客提出了超出自己职责之外的要求，要本着尊重顾客的原则，适时地给予解释，以免引起顾客的误解。 服务中的重视、欣赏顾客 重视、欣赏顾客，是银行服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化，它主要表现为认真对待、服务顾客，并且主动关心顾客。做到三点： 注意倾听：服务的成功有赖于沟通。 牢记顾客的姓名：能使顾客与我们之间的关系更加融洽。 善用尊称：以尊称来表达自己的敬意通常是一种有效的敬人方式。 服务中的赞美顾客 一个人在获得赞美时，其内心获得的愉悦感是其他任何物质上的享受难以比拟的。注意三点： 适可而止：点到为止，适可而止，是服务人员赞美对象 时必须把握的重要分寸。 实事求是：真正的赞美是对于他人长处的的一种实事求是的肯定与认同。 恰如其分：要想服务对象接受你的赞美，就一定要了解对方的情况，赞美对方确有所长之处。 主讲：李亚林 * * 应避免使用的问候语 程式化问候语过多 例如与顾客初次见面时说：“久仰大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸。” 敷衍了事的问候语过多 敷衍了事般地打哈哈，或者戏弄顾客，如“来了” 避谈私人话题 见面问候不要涉及到个人私生活，个人禁忌等方面的话语。 张口莫问“还记得我吗” 慎说“代问夫人好” 握手礼仪 标准的手势: 握手时距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手， 四指并拢，虎口相交，掌心相对,向受礼者握手。 握手的时间长短： 一般情况下应握两三下，将时间控制在3-5秒以内，如要表示自己的热情和真诚，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。握手时不要太用力，也不要用指尖蜻蜓点水式地点一下。 握手的先后次序： 长辈伸手后，晚辈才能伸手； 上级伸手后，下级才能接握； 女方伸手后，男方才能伸手相握； 公务场合，握手时伸手的先后顺序取决于职位、身份； 在社交、休闲场合，取决于年龄、性别、婚否。 主人首先伸出手来与客人相握，在客人告辞时，应由客人首先伸出手来与主人相握，前者表示“欢迎”，后者表示“再见”。 名片礼仪 名片的用途：介绍自身、拜会他人、维持联系 发送名片的时机 对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。 不要在一群陌生人中到处散发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。 处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发名片，名片的发送可在刚见面或告别时。 递送名片的礼仪 出示名片的顺序： 一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。 递送名片的细节 应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。” 接受名片的礼仪 接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受名片后应首先认真地看看名片上所显示的内容，必要时可以从上到下，从正面到反面重复看一遍，把名片上的职务、姓名读出声来，以表示对赠送名片者的尊重，然后把名片细心放进名片夹、笔记本或工作证里夹好。 接受名片应避免： 马马虎虎地用眼睛瞄一下，然后顺手不经意地塞进衣袋；随意往裤子口袋一塞，或往桌子上一扔；名片上滴到菜汤、油渍等等。 当然在收了别人的名片后，也要记住给别人自己的名片，因为只收别人的名片，而不拿自己的名片，是无礼拒绝的意思。 电话礼仪 态度礼貌友善 礼貌的语言、柔和的声音，往往会给对方留下亲切之感。 控制语速语调 通话时语调温和，语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。 语言简明扼要 电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用简洁、明了的语言表达出来。 接电话的礼仪 接听迅速 迅速，铃响3次之前拿起话筒， 热情代转 弄明白对方是谁，要找什么人，以便与对方要找的人联系然后告知对方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后呼喊接电话的人，如果要将电话转到别的部门，应客气地告知对