技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2.pdfVIP

1.1 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1.1 项目实施措施以及售后服务说明 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备 件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。 1 ）7*24 小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，本地技 术服务人员在 30 分钟内响应， 2 小时到达现场，查明原因，提出解决方案；在 节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电话与技术支持人员取得联系， 我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。 我们在接到客户技术支持 请求或故障报告后， 将立即以电话方式同该用户取得联系， 了解其系统故障的详 细情况，并指导用户解决问题， 对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客 户报告系统，并将告诉用户预计解决问题的时间。 2 ）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司将 2 小时内赶到现场 并将备件替换上以保证系统的正常运行。 在 8 小时内无法修理时我们更换替待设 备。我们将保证项目中我方所提供采购量的 15%的设备备件供应。以方便用户快 速地更换零部件。 一旦设备发生故障， 我们将及时从库中为用户提供备件 （可能 是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品） ，以替换损坏的设备， 维持 用户系统的正常运行。 3 ）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行统计，来确定设备的使用 情况和及时发现设备可能存在的隐患来预防设备出现的故障。 同时也做好设备的 备件。 4 ）为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患于未 然，减少设备发生故障的概率，保证系统的稳定运行。承诺按季度进行巡检，每 年提供 4 次巡检，具体巡检时间和年度巡检次数我方可以根据用户的要求进行更 改。巡检服务的具体内容 : 预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务；收集 上一系统运行周期的运行参数信息； 指导用户进行系统优化的实施； 针对出现的 故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论； 提交巡检报告； 确定下阶段的 主要工作内容和目标。 项目服务措施一览表 项目 具 体 内 容 我方负责送货到指定地点，并负责设备安装、集成、上电、调试开通和 交货方式 使用培训，并按用户要求竣工验收。 验收标准 按照报价文件各项功能描述和用户要求验收， 本项目所有设备提供 7x24 小时的服务，我方在 24 小时内响应业主方的 维修申请， 48 小时内解决，如超过 48 小时仍不能解决，我方在三个工 全免保修期 作日小时内提供性能不低于故障产品的备用产品 5 年免上门服务； 建立用户维护记录日志档案，包括故障现象、产生原因、解决方法等。 服务机构网点 响应时间 第一时间电话响应， 2 小时内到达现场 解决问题时间 8 小时内解决故障问题 现场不能修复的设备， 采用同型号或兼容的升级产品替代， 设备修复后 备件备品 在不影响业主使用的情况下进行更换。 提供产品使用技术文档资料，提供设备操作使用说明，系统连接图； 上门技术个性培训， 按层次培训， 培训系统整体使用、 日常维护等基本 技术培训 技能；全体使用人员使用操作培训。 按照用户需求，不定期举行全体培训、研讨。 用户回访