质量绩效指标（QPI）.pdf

代 质量绩效指标 （QPI） 分 专业 类别 码 （标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查） 值 每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但其中已 1 10 出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要求建立租户档案。 建立客 业主档案内容包括：①客户登记表（业主）、②收楼通知书、③自然人业主身份证明、④租赁承诺书、⑤维修资金缴费凭证、⑥前期物业服务协议、 2 10 户档案 ⑦法人业主营业执照；⑧单元防火责任状、⑨业主/租户物品放行印鉴表。 租户档案内容包括：①客户登记表（租户）、②自然人租户身份证明、③租赁合同或业主授权使用物业的授权书、④法人租户营业执照、⑤单元防火 3 10 责任状、⑥业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中。 客户 档案 根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等）与实际相 4 30 符。 客户档 5 客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域(如 A 区、南塔等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。 10 案的管 理与维 对客户档案采取如下保密措施： 6 护 1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。 10 2.电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≥4 位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。 7 客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。 30 8 客服 ▼向客户公示 24 小时客服电话，且必须 24 小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听。 10 ▼◎1.电话铃响 3 声内接听电话。 2.接听语辞：“您好，××项目/部门，请问有什么可以帮到您？”。