IBM为中移动做的IT关键绩效指标研究：中国移动企业信息化管理咨询项目KPI研究报告.pdf

密 级： 文档编号： 项目代号： 中国移动企业信息化管理咨询项目 KPI 研究报告 i 拟 制: 审 核: 批 准: 会 签: 标准化: ii 版本控制 版本号 日期 参与人员 更新说明 0.1 2004/11/5 IBM 连宇 创建文档基本框架和内容 1.0 2004/12/20 IBM 连宇 最终版本 分发控制 编号 读者 文档权限 与文档的主要关系 1 创建、修改、读取 负责编制、修改、审核 2 批准 负责本文档的批准程序 3 标准化审核 作为本项目的标准化负 责人，负责对本文档进 行标准化审核 4 读取 5 读取 iii 目录 1 概述 3 2 研究目的 4 3 KPI 设计原则 5 4 IT 绩效管理指标最佳实践 8 4.1 IT 平衡记分卡绩效指标 8 成本与效益 11 客户与服务 13 内部运营15 人员与创新 18 项目绩效 21 信息安全 23 4.2 IT 管控流程的绩效管理指标25 总体 ………………………………………………………………………………………..26 规划与组织 27 获得与实施 31 交付与支持 34 监控 ………………………………………………………………………………………..38 5 KPI 设计方法 40 6 中国移动 IT 战略与绩效目标 42 6.1 中国移动企业信息化战略42 IT 战略目标 42 IT 管理模式的演进 46 关键成功要素47 6.2 IT 绩效评估体系目标 48 7 中国移动企业信息化绩效指标体系 50 7.1 KPI 指标列表52 成本与效益 52 客户与服务 53 内部运营56 项目绩效 63 人员与创新 65 7.2 KPI 指标详细定义