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下载！;第11章 服务人员管理;服务利润链理论 ;服务利润链;员工生产效率推动价值;简化的服务利润链 ;关于利用服务利润链的思考 ;（三） 外在服务价值;（五） 员工忠诚;（七） 内在服务质量;服务人员管理 ;雇员——顾客层面 ;经理－雇员层面 ;正式流程控制机制 ;服务企业内部营销 ;服务市场营销管理模型 ;内部营销活动 ;实施内部营销指导原则 ;服务人员授权 ;授权的程度和类型 ;服务人员绩效管理 ;绩效管理的实施原则;服务人员激励 ;激励员工的五种方式 ;服务文化 ;服务文化的重要性 ;优秀服务文化的构建 ;;管理者要扮演教练或领导的角色;设计服务培训方案;发展服务文化的障碍和机遇 ;Thank You!