人力资源与资讯服务资源及其两者的交互性对顾客服务关系绩效的影响：以金融机构为实证分析.pdf

經營管理論叢 Vol.6, No.2, 2010第 45-68頁 人力資源與資訊服務資源及其兩者的交互性對顧客服務關係績效 的影響：以金融機構為實證分析 The Dyadic Effect of Human Resource and Information Technology on Relationship Performance, the Context of Financial Banks 楊一峰 1 陳清燿 2 李世煌3 賴家倫 4 (Received: Jun. 15, 2010 ；First Revision: Oct. 26, 2010 ；Accepted: Nov. 16, 2010 ) 摘要 本研究主要目的是探討當金融市場位處於高度的競爭環境與變遷下，如何使金融機 構提升服務性關係績效，並可能地持續競爭力。為驗證此目的，問卷於 2009年8月對金 融機構銷售人員與顧客進行各 360份問卷調查。交互迴歸及結構方程（ SEM ）進行驗證， 研究發現：一、金融機構之人 力及資訊性服務資源分別對顧客服務關係績效有顯著正 向影響。二、人力及資訊性服務資源之交互作用對顧客服務關係績效有顯著正向影 響。本研究主要結論為：人力服務資源是由訓練及累積服務經驗而成，此資源能提升專 業服務能力，並強化顧客對其服務能力的提供而感到滿足；資訊性服務資源能彙整顧客 相關的資料，並加以分析其消費的行為，使金融機構能精確地區隔潛在的顧客並提供客 製化所需的服務，使顧客的滿意度能提高，相對地增加服務性關係績效；當此兩項顧客 服務性資源產生交互作用時，資訊性服務系統所提供的高速顧客服務，配合銷售人員 於有效的專業、知識、經驗及訓練下，則能影響顧客服務的滿足，反應於顧客服務關係 績效上。 關鍵詞： 人力服務資源、資訊性服務資源、顧客服務關係績效 Abstract The main purpose of this study intends to better understand a natural phenomenon of customer service relationship and its performance in financial banking industry. To achieve this study goal, we carry out an empirical study by using a multiple interaction regression approach to structural equation modeling (SEM) to gain significant outcomes that were consistent with the dependent variable predictions but we moved beyond earlier literatures, presenting new findings and insights. Our findings suggest that evaluations of bank service resources that include human factor as well as information technology and their interactions will lead to a more accurate prediction of the relationship performance, allowing them to match with this changeable and dynamic marketplace. 1 樹德科技大學經營管理研究所副教授 2 樹德科技大學經營管理研究所教授兼管院院長 3 樹