全面建设全能型乡镇供电所.docx

全面建设“全能型”乡镇供电所 周开保陈润生孙伟红 国网安徽省电力公司营销部 ▲网格化小组 国网安徽省电力公司现有931个乡镇供电所，服务电力客户1918万户，占公司 客户总数的76. 72%;年售电量535. 8亿千瓦时，占公司省内售电量的39. 35%。 自2015年以来，国网安徽省电力公司优化管理、提升服务能力，重构作业流程 模式，建立了农村地区低压运维责任人、设备主人和客户经理“三位一体”工作 机制，实现了低压营配业务末端融合。 2017年，国网安徽省电力公司依托信息化支撑，完善两级供电服务网格（台区 经理和供电服务小组），建设一个信息支撑后台（乡镇供电所综合业务监控和 作业指挥平台），打造两个客户服务前端（“全能型”服务窗口和“全科医 牛”式台区客户经理）,全面建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位 的“全能型”乡镇供电所。 深化营配业务末端融合，实现服务“一次到位” 优化乡镇供电所设置 国网安徽省电力公司综合考虑乡镇供电所的地理位置，供电服务半径，管辖乡 镇数量，供电所规模等因素，制定了供电所优化设置标准（见表1、表2）。按 服务半径、管辖乡镇数量以及供电所规模三个维度进行赋值评价，并结合地理因 素影响，对处于平原、丘陵、山区的供电所交通便捷程度予以区分。对不同情况 的乡镇供电所分别予以合并、拆分和新设，合理布点，进一步整合人力资源，保 障“全能型”供电所建设的实施。 表1乡镇供电所规模折算表 下载原表 整合供电所班组、岗位 供电所统一设置内、外勤两类综合性班组（综合业务班、客户服务班），外勤班 组下设若干个区域供电服务小组。外勤班组设置集低压运维、设备管理和客户服 务为一体的台区经理；内勤班组设置集收费、业务受理、咨询等于一体的综合柜 员，并进一步明确供电所内部管理、综合事务和业务监控等专（兼）职岗位序 列。 构建两级供电服务网格 全省建立了 1.32万名台区经理和3882个供电服务小组构成的覆盖所有农村台区 的两级供电服务网格。 台区经理从事辖区内日常可单人进行的设备运维以及营销服务工作;供电服务小 组由3~4位管辖区域相邻的台区经理组成，建立协作关系，相互支援配合，协 同开展须多人进行的设备检修、用电检查、计量装置装拆、设备调试等工作。工 作量超出供电服务小组承载能力的，由客户服务班或供电所统筹安排。 根据供电所人员年龄结构和业务能力的差异，网格小组内部职责分工因所而异、 因人而异，分别有常规（N个台区经理）、“1+1”仃个配电运维人员+1个台 区经理）、“1+N”仃个配电运维人员+N个台区经理）等不同组合方式，充分 利用现有人力资源，实现人员互为支撑，工作有监护、质量有监督。 健全营配业务融合制度规范 根据供电所新型的组织架构和作业模式，国网安徽电力统一明确了供电所两个 班组和典型岗位的职责，制定了 14项日常管理制度和16项工作标准，重构了 28个主要作业流程，以及日常考核办法等参考范木，指导基层单位结合实际进 行修订、完善，提高针对性和可操作性，保障营配业务融合机制有效运行。 探索实施实体营业厅转型，实现“一站式”服务 “规定动作”全面实施 拓展营业厅受理和直接办理业务范围，所有供电所营业厅实行“全业务”受理， 受理高、低压新装、增容、业务变更、报修、交费、咨询等各类传统业务和新型 业务。 同时，全面实施了兼业务咨询、受理、查询、收费为一体的综合柜员制，推行智 能坐席，压缩柜台坐席数量，整合服务资源，打造“全能型”服务窗口。推行一 证受理、业务办理、电费交纳、信息查询等自助式业务，提升营业厅智能化水平, 提高了服务效率。 “自选动作”因地制宜 针对供电所区域位置、客户群体不同，分别开展实体营业厅转型试点，差异化实 施营业厅传型升级。 ▲台区客户经理使用移动作业终端 国网安徽省电力公司在安徽省中部、南部、北部地区，分别完成了合肥、芜湖、 马鞍山、滁州、池州、阜阳、安庆7市共10个不同规模、外部环境和客户群体 的供电所营业厅转型试点工作，完善了营业厅功能布局，重点增加了与当地产 业相适应的电能替代技术、产品宣传和传统线下业务向线上迁移推广的功能，积 极探索构建智能型、市场型、体验型、线上线下一体化（“三型一化”）的实体 供电营业厅。 建设应用综合运营支撑系统，实现业务协同运行 建设供电所综合业务监控和作业指挥平台 向上承接市、县公司供电服务指挥中心派发的工单和指令，向下与台区经理作业 终端进行信息实吋交互，构建了 “三级一体化”的监控、指挥、作业系统，实现 对供电所关键指标、业务工单、台区经理作业的实时监控和调度指挥。 一是实现营配综合业务实时监控。通过对电费、线损、业扩报装、三相不平衡、 电压质量、供电可靠性等营配关键指标的实时展示和预警，以及台区经理工作轨 迹的监控，及时掌握各项业务指标、设备状况