中国移动-弥合服务差距，构建高效能投诉处理体系.pdf

弥合服务差距，构建高效能投诉处理体系 江西公司 2012年年12月月 目 录 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 2 项目背景1－管理集中化的要求  通过组织扁平化、流程标准化、强化交付价值，全面提升企业管理水平是集团公司要求。 通过全面开展管理提升活动，以“管理 集中化集中化、运营专业化运营专业化、机制市场化机制市场化、组织扁组织扁 平化、流程标准化”为导向，以标杆管理为 抓手，抓好管理提升每一个既定措施的执行 ， 力争用2-3年时间，使公司的企业管理达到 同行业国际一流水平。 ——5月3日奚国华董事长在中国移动开展管理提升活动动员部署视频会议上的讲话 3 项目背景2－适应厅店和业务转型  新型营业厅的深度转型；  原有的投诉处理流程中，地市客服中心只承担“二传手”角色。 营业厅深度转型，原有投诉处理岗取消。 营业厅 服务窗口 效益转型 营销主体 营业厅原有的投诉处理岗必须被释放营业厅原有的投诉处理岗必须被释放 ，以便以便 助力营销，支撑效益转型。 原有投诉处理流程中原有投诉处理流程中 ，地市客服中心只地市客服中心只 承担“二传手”角色，处理效率低下。 区县客服组 省客服中心 派派单单 市客服中心 派派 单 营业厅投诉岗 4 项目背景3－多渠道处理导致投诉客户感知较差 “投诉处理意见不一致” 省内针对投诉客户感知分析结果省内针对投诉客户感知分析结果 客户遇到问题时客户遇到问题时 营业厅 热线 电话经理 客户经理 问题1 问题2 渠道专业技能和解决问题能 渠道间解释口径与处理灵活度 力不一致，导致投诉一次性 不一致，产生标准不一致的感 解决率低。 知，容易引发客户二次或升级 投诉投诉。。 5 项目背景4－流程不畅导致处理人工成本较高  单位投诉的成本非常高。其中时间成本21.7小时/单，平均单价21.6元/单，全省各层 共有378岗处理投诉，但客户感知并不好 ，投诉客户满意度仅为51.7。 总成本总成本 时间成本时间成本 岗位成本岗位成本