质量管理 第四章 顾客满意管理.pdf

第四章 顾客满意管理  本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概 念及其相关理论、实施顾客满意必须坚持的 原则和相关的基础性工作、顾客满意理论与 实践的发展和顾客忠诚。  重点掌握顾客满意和顾客满意管理的概念以 及顾客忠诚的重要性。 第四章 顾客满意管理  顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市 场。  顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感 受。  顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百 分比）  顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全 方位企业经营管理活动。 第四章 顾客满意管理 感认 顾客忠诚 与效果 期望(认 顾客 知质量) (感知质 量) 比较 顾客满意 感 感=认 认 顾客抱怨 第四章 顾客满意管理 1、顾客更换供应商的原因  1%由于买方人员亡故  3%营业地点变更  5%顾及其他朋友的关系  9%竞争者竞争客户  14%客户对服务不满意  68%一线服务人员态度冷漠 第四章 顾客满意管理 2、失去顾客就失去市场  24小时会向12位亲友诉说  72小时会有23个人知道  一周后会有72个人知道  通常25个不满意的顾客只有一个投诉  2X30X12X25X20=360000  小天鹅1：25：8：1  好事不出门，坏事传千里！ 第四章 顾客满意管理 3、不能把顾客当上帝  顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾 客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置若 罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。  把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝换为 总裁，把顾客变成一个有血有肉的实体，形 成一个一切以顾客利益为导向的经营方针， 从而使你的企业取得扎实和持久的成功。 第四章 顾客满意管理 顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老 顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50% ； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 第四章 顾客满意管理 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 顾客满意是企业发展壮大的助推器  使外部顾客满意，促进企业发展  购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问 题  使内部顾客满意，增强企业竞争力  节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化 第四章 顾客满意管理 明确顾客及顾客的需求 顾客 内部顾客