网际网路顾客满意形成之前因及购後行为意向之研究.pdf

國 立 中 央 大 學 資訊管理學系 碩士論文 網際網路顧客滿意形成之前因 及購後行為意向之研究 指導教授：李小梅 博士 研 究 生：孫治平 中華民國九十年六月 國立中央大學圖書館 碩博士論文授權書 本授權書所授權之論文全文與電子檔 ，為本人於國立中央大學，撰 寫之碩/博士學位論文。(以下請擇一勾選) ( V )同意 (立即開放) ( )同意 (一年後開放) ，原因是： ( )同意 (二年後開放) ，原因是： ( )不同意 ，原因是： 授與國立中央大學圖書館與國立中央大學資訊管理系所，基於推動 讀者間「資源共享、互惠合作」之理念，於回饋社會與學術研究之 目的，得不限地域、時間與次數，以紙本、光碟、網路或其它各種 方法收錄、重製、與發行，或再授權他人以各種方法重製與利用 。 研究生簽名: 孫治平 論文名稱: 網際網路顧客滿意形成之前因及購後行為意向之研究 指導教授姓名： 李小梅 教授 V 系所 ： 資訊管理 所 o博士 o碩士 班 學號： 日期 ：民國 90 年 6 月 26 日 備註 ； 1.本授權書親筆填寫後（ 電子檔論文可用電腦打字 ），請影印裝訂於紙本論 文書名頁之次頁，未附本授權書，圖書館將不予驗收。 2.上述同意與不同意之欄位若未勾選，本人同意視同授權立即開放 。 論文題目：網際網路顧客滿意形成之前因及購後行為意向之研究 指導教授：李小梅 博士 研究生：孫治平 論文摘要 早從 60 年代顧客滿意度的研究便已經開始，到了 70 年代與 80 年代 更是社會科學領域研究的熱門主題之一。90 年代初期，網際網路的興起， 雖已歷時十年的發展，但其成長的規模仍相當快速，使得網際網路儼然 成為產品或服務的提供者一條新的銷售管道；電子商務的熱潮雖然已略 為消退，不如兩年前的盛況，但電子化交易的趨勢仍持續到二十一世紀， 要如何留住消費者，一直是企業努力的策略重點。因此，網路消費者之 滿意的形成與其購後之行為意向，便是本研究所要探討的兩個重點。 過去顧客滿意相關的學術研究，大部分都是採用 Oliver（1980）所 提出的期望—失驗理論，但由於網路購物不同於傳統的環境，若只藉著 期望與績效來決定顧客滿意度，可能不夠完整，所以本研究擬參考美國 客戶滿意度指標（ACSI , 1994）與歐洲客戶滿意度指標（ECSI , 1998）， 並以這兩個指標為研究架構的基礎，將顧客的認知價值與認知品質加入 研究的模型當中，其中又將認知品質分為與消費的產品或服務相關的屬 性認知品質和當接受服務時員工或環境與消費者互動的認知品質兩個構 念，以期對顧客滿意的形成過程更加了解。此外，本研究擬進一步探討 顧客滿意或不滿意形成後的行為意向，研究結果將提供服務業者開發新 顧客和留住舊有顧客的參考。 關鍵詞：認知價值、認知品質、顧客滿意、行為意向 網際網路顧客滿意形成之前因及購後行為意向之研究 目 錄 目 錄 第一章 緒 論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究的重要性 2 一、 網路交易成長快速，商機無限2 二、 網路購物者的滿意度，是網站經營者的關鍵因素2 三、 滿意模型未有共識且無法完整解釋網際網路顧客滿意形成過程..3 四、 購後的行為意向值得探討3