顾客关系管理与企业发展（李良达）.pdf

顧客關係管理與企業發展 李良達 2010/12/14 1 Copyright 1996-99 © Dale Carnegie Associates, Inc. 授 課 題 綱 • 顧客導向時代的因應策略 • 顧客導向下的組織與思考 • 顧客關係管理的發展趨勢 • 顧客關係管理與企業發展 2010/12/14 2 顧客導向時代的因應策略 • 何謂顧客 – 『內部』的顧客與 『外部』的顧客 • 施振榮的『宏碁一二三』理論：內部 的顧客與外部的顧客同等重要 • 安索夫（Ansoff ）的企業成長理論： 員工滿意與顧客肯定同等重要 2010/12/14 3 顧客導向時代的因應策略 • 何謂顧客 – 企業內部與外部三種顧客的定義 • 內部顧客：在企業內部凡是流程在你下 游的同事都是你的顧客 • 外部顧客：經銷商（零售商）是你的中 間顧客，end user是你的終端顧客 2010/12/14 4 顧客導向時代的因應策略 • 各種導向的演變 – 生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期 (1945) – 出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965) – 技術導向：開發自有品牌時期(1985) – 投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990) – 顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995) 2010/12/14 5 顧客導向時代的因應策略 • 何謂顧客導向 （Customer Orientation ） – 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 • 本來所有的企業就都應該是顧客導向 的，或者可以說是懂得以顧客為導向的 企業才有可能永續經營 2010/12/14 6 顧客導向時代的因應策略 • 何謂顧客導向 （Customer Orientation ） – 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 • 但是網路與通訊的發達更讓顧客導向成 為可能，讓你更能貼近顧客，讓你更能 傾聽顧客的聲音，更能明白顧客的感受