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第5讲 售后跟踪与维系顾客 清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士 清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学〕 面临销售挑战 洪涛建筑设备公司生产的搅拌机是市场中最可信赖 的产品之一。做为该公司的推销员，你知道设备功能失 常和出现故障对顾客的损失是很大的。不过你们公司有 一个相当不错的保证，即允许你在修理发生故障的设备 期间用一个展示品代替一下。金伟明在过去的三个月里 找过你四次，因为你卖给他们公司的搅拌机发生了故 障。每一次你都成功地处理了问题，不到两个小时就使 有问题的搅拌机就恢复了工作。 金伟明的老板王志文刚打电话通知你最新购买的那台 搅拌机也发生了故障。他很生气，说如果你不能立刻给 他换一台的话，他今后就会去找别的供货商了。 如果你是那个推销员，你将如何处理这个情况？ 清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学〕 销售服务的重要性 IBM意味着服务。对于IBM ，任何东西 若不能成功地安装就不能成功地销售。 你可以认识到我们推销的东西与竞争 现在，推销员正进行安装阶段，包括教 者生产的产品不是完全不同的。在钢 育顾客，教授人们产品如何真正地运行， 铁业，我们拿来一些矿砂，把它进行 告诉他们如何正确地使用产品。最后， 提炼，最后制成半成品……我们必须 设备安全交付了；这可能几乎是在一年 推销服务。我们的推销员必须让顾客 之后。无论如何，这就是销售的安装阶 信服我们是此行业中最优秀的。从长 段。除此之外，我们采取了进一步的措 远来看，与我们做生意顾客将更加富 施。我们在原来的基础上继续与顾客合 有。推销员必须建立起顾客的信心； 作。例如，努力开发产品新的用途，从 顾客必须相信宝山钢铁公司的产品不 而进一步证明它的价值。在IBM公司， 仅仅是竞争者产品中最好的。推销员 我们经常出租相当昂贵的设备，除了继 可以保证产品质量言之可信，因为他 续给顾客提供尽可能最好的服务之外， 一年中要拜访那位顾客许多次。 我们还经常找出他们最感兴趣的东西， 我们下地冒着失去他们的风险。 清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学〕 当顾客购 买产品时 有形物品＋ 他实质上 需要的满足 购买的是 销售服务 什么？ 指销售方提供的用以 建立顾客满意关系的 销售服务或