第二章 质量管理原则.pdf

第二章 质量管理原则 第二章 质量管理原则 质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上 用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规 律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相 关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可 以成为组织文化的一个重要组成部分 §.2.1 质量管理原则产生的背景及作用 一产生背景 二作用 §.2.2 质量管理原则 一 以顾客为关注焦点 二领导作用 三全员参与 四过程方法 五管理的系统方法 六持续改进 七基于事实的决策方法 八与供方互利的关系 1 一产生背景 一产生背景  ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织 的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要 的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下 专门成立了一个工作组（WG15 ），征集世界上最受尊 敬的一批质量管理专家的意见，在此基础上编写了 ISO/CD19004-8 《质量管理原则及其应用》。此文件在 1996年ISO/TC176 的特拉维夫年会上征求意见，得到普 遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一 致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理 原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4 个反对。  WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的 基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 2 二 作用 二 作用  是2000版ISO9000族标准的理论基础  组织的领导者进行质量管理的基本原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一 种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关 方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理 体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各 项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量 管理原则指导下，领导组织进行业绩改进  指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解 和掌握标准 3 一 以顾客为关注焦点 一 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解 顾客当前的和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。 1 理解要点 2 实施本原则的主要利益 3 实施本原则采取的主要措施 4 1 理解要点 1 理解要点 （1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求 放在第一位 （2 ）顾客的定义 ●顾客 “接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织 外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益 者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接 受前一个过程输出的部门、岗位或个人 ●潜在的顾客 对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买 欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们 就会成为组织的一大批现实的顾客 ●市场、顾客及顾客需求的动态性 组织应及时调整 自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变 化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客 的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位