如何平息顾客的不满.pdf

第十一讲 如何 平息顾客的不满 的 顾 的 满 第 第 问 问 客 客 第 第 第 第 方 方 第 第 意 意 第 第 第 第 一 步 步 题 道 知 步 步 二 三 步 步 法 步 步 四 问 ， 步 步 五 六 步 步 让 ： 已 你 充 ： 收 收 ： 给 ： 他 问 如 ： 跟 ： 顾 顾 客 经 经 了 道 分 分 信 集 一 出 出 意 的 的 顾 果 果 踪 踪 服 发 发 解 解 歉 歉 息 息 个 个 见 见 客 客 务 务 泄 他 了 让 ， 决 解 不 仍 GEC Program 不满的顾客意味着 。。。。。。 GEC Program 第第一步步：：让顾客发泄让顾客发泄 不先了解顾客的感不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的是难以奏效的。。 只有在客户发泄完 后后，他们才会听你他们才会听你 要说的话。 GEC Program 注意点注意点11： 下列句型应避免使用下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫你不要叫…………” “你平静一点……” GEC Program 注意点注意点22：： 仔细聆听： 任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。 GEC Program 第二步第二步：：充分道歉充分道歉，， 让顾客知道你已经了 解了他的问题解了他的问题 说声对不起 GEC Program 让顾客知道你让顾客知道你 已经了解了他 的问题的问题 GEC Program 举例举例