海和科技 ISO 9000 族标准知识培训教程（二）第二章 八项质量管理原则.pdf

海和科技 ISO 9000 族标准知识 海和科技 ISO 9000 族标准知识 培训教程（二） 培训教程（二） Copyright (c) Haiher Tech 2004 All Rights Reserved 第二章 八项质量管理原则 第二章 八项质量管理原则 第一节 八项质量管理原则产生的 第一节 八项质量管理原则产生的 背景及意义 背景及意义 一个组织的管理者，若要成功地领导和运作其组织，需要采用 一种系统的、透明的方式，对其组织进行管理。针对所有相关 方的需求，建立、实施并保持持续改进组织业绩的管理体系， 可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多个方面，如 质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管理、职业安全与 卫生管理、财务管理等。质量管理是组织各项管理的内容之一 ，而且是组织管理活动的重要组成部分，也是组织管理活动的 核心内容。 多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理领 域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想。但不同的 学者和专家对这些原则和思想有不同的表述，如戴明提出的质 量信条十四点，朱兰关于质量策划、质量改进和质量控制的质 量三部曲等观点，这些学者和专家的理念和思想已在质量界传 播并用于指导实践。 为奠定ISO 9000族标准的理论基础，使之更有效地指导组 织实施质量管理，使全世界普遍接受ISO 9000族标准， ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组，根据ISO 9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬 的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编 撰了八项质量管理原则。其主要目的是帮助管理者，尤其是 最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO 9000 族标准的内涵，提高其管理水平。同时，ISO/TC176将八 项质量管理原则系统地应用于200O版ISO 9000族标准中， 使得ISO9000族标准的内涵更加丰富，从而可以更有力地支 持质量管理活动。这一成果得到了众多国家的赞同。 八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社 会发展、管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结 果。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，因 此使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理 、职业安全与卫生管理、成本管理等提供帮助和借鉴，真正促 进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。 八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须 遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导组织建 立管理体系的咨询人员和组织内所有从事质量管理工作的人员 学习、理解、掌握ISO 9000族标准提供了帮助。 八项质量管理原则分别是: (1)以顾客为关注焦点; (1)以顾客为关注焦点; (2)领导作用; (2)领导作用; (3)全员参与; (3)全员参与; (4)过程方法; (4)过程方法; (5)管理的系统方法; (5)管理的系统方法; (6)持续改进; (6)持续改进; (7)基于事实的决策方法; (7)基于事实的决策方法; (8)与供方互利的关系。 (8)与供方互利的关系。 第二节 质量管理原则的理解 第二节 质量管理原则的理解 本节将分别对每一项质量管理原则作简单的分析，以帮助理 解。分析主要以GB/T 190O1-2000标准作为参考，而未考 虑GB/T 19004-2000标准。在本节中，括号内的数字表示 GB/T 19001-2000标准的条款号。 一、以顾客为关注焦点 一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的 需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 任何组织(工业、商业、服务业或行政组织)均提供满足顾客要 任何组织(工业、商业、服务业或行政组织)均提供满足顾客要 求和期望的产品(包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的 求和期望的产品(包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的 组合)。如果没有顾客，组织将无法生存。因此，任何一个组织 组合)。如果没有顾客，组织将无法生存。因此，任何一个组织 均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考 均应始终