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Chapter 2 通过质量通过质量，服务和价值，服务和价值 通过质量通过质量，，服务和价值服务和价值 建立顾客满意建立顾客满意 建立顾客满意建立顾客满意 清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 Case 以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全 世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡 包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是 汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送 一个高标准 ，即麦当劳公司所谓的QSCV—— 质量 （Quality ）、服务 （Service ）、清洁 （Cleanliness ）和价 值（Value ）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、 特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供 了他们所期望的高价值。 清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 本章要求 1，顾客价值和顾客满意是什么？领先的企 业怎样创造和让度顾客价值和顾客满 意？ 2，什么产生高绩效的业务？ 3，公司如何吸引顾客和维持顾客？ 4 ，公司如何改进顾客盈利性？ 5，公司如何实践全面质量营销？ 清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 一、确定顾客价值和满意 （Defining Customer Value and Satisfaction) 在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商 的商品之间如何进行判断选择呢？ 顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信 息，灵活性和收入限制的条件下追求价值 最大化的人。 选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。 作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接 影响顾客满意和重复购买的可能性。 清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 1－1、顾客价值 （Customer Value) 顾客价值即顾客让渡价值 （Customer delivered value ）是指总 顾客价值与总顾客成本之差。 总顾客价值(total customer value)就是顾客期望 从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本(total customer cost)是顾客在评估、 获得和使用该产品或服务时预计发生的费用。 清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 产品价值 实质上是顾客 认定的价值 服务价值 总顾客价值 人员价值 形象价值 顾客让 － 货币价格 渡价值 时间成本 总顾客成本 精力成本 决定顾客 精神成本 购买的可能性 顾客让渡价值的决定因素 清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 背投TV 顾客让渡价值计算 顾客愿意支付 总顾客价值或