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第四章 对待顾客的伦理分析 第四章 对待顾客的伦理分析 • 涉及的主要个体：顾客、企业、产业、 国家和社会。 • 直接涉及的企业活动：产品的设计与生 产；营销（销售、服务）。 • 分析以营销为主线。 现状据调查（1996年） 现状据调查（1996年） • 全国近1/4的家庭消费者受到企业的侵害，涉及5000万的城市 消费者； • 4成以上受到人身和心理伤害； • 98.5%的受伤害的消费者蒙受经济损失，共计68亿元； • 假冒伪劣产品成为当前的一大公害。 1996年对我国的300家企业负责人的调查 • 多数认识到了企业伦理的重要性， • 但对不道德的企业行为表现出了很高的容忍。 • “缺斤短两”行为正常或可以理解——55.4% ； • 广告一般总有些不符合实际——38.7% ； • 广告是一种宣传，可以适当允许夸张、标新立异—— 16.3% 消费者的权利与责任（ 《消费者权益保护法》） 消费者的权利与责任（ 《消费者权益保护法》） 相关法律：《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不 正当竞争法》等。  《消费者权益保护法》的立法思想：向消费者倾斜（针对企业、 竞争者和产业）。 消费者：为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的公 民个人和单位。 消费者权利 1）安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受伤害的权利。 2 ）知情权、获知权、监督权。 知情权：有权要求企业提供产品的真实性。如生产日期、产品 质量、保质期、使用说明、服务等等。 消费者的权利与责任 消费者的权利与责任 获知权：有关消费和消费者权益保护方面的知识。 监督权：对商品、服务和消费者权益保护。 3 ）选择权。《反不正当竞争法》也作了相应规定。公平交易 权。包括拒绝强买强卖、强制搭售等。 4 ）受尊重权。人格尊严和民族风俗习惯。 5 ）求偿权。 6 ）结社权。 责任 维护社会、国家；自然环境；产业环境。 经营者的义务 经营者的义务 1）履行有关法律法规。 2 ）满足消费者的安全权、知情权、监督权、受尊重权等 各项义务。 3 ）标明真实名称和标记。 4 ）保证商品与服务质量。 5 ）履约。包括：国家法规要求；与消费者的约定。包修、 包换、包退等。 6 ）禁止对消费者不公正、不合理的规定，或减轻其民事 责任的行为方式。这些方式：格式合同（其中包括通 知、声明、店堂告示等）。 产品市场选择的伦理分析 产品市场选择的伦理分析 对待顾客的越利润目标 创造真实价值。 伦理序列分析：顾客合理需求 “顾客是上帝”、“顾客永远正确” 的观念存在偏颇。 “纯粹的市场机遇与发展”和“社会健康发展”之间的冲 突。 ——是非决策；是是决策。 顾客需求的伦理序列分析 顾客需求的伦理序列分析 对他人和社会 对他人和社会 有利 不利 对顾客有利   对顾客不利  （有限、 已知、认可） （1）对顾客有利、对他人和社会无害或有利，是合理需求； （2 ）对他人和社会无害，但对顾客有已知的潜在危害（如高脂肪食品）； （3 ）对顾客有利，对他人和社会有害（如一次性消费品导致的资源浪费、 环境污染；过度消耗资源）； （4 ）对顾客和他人、社会均有害的不合法的需求（如对毒品、走私等）和 不尽合理需求（如香烟）。 • 出售甲午海战的日本战舰 顾客需求的伦理序列分析 顾客需求的伦理序列分析 对产业有利 对产业不利 对顾客有利 1 （合理） 3