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顾客心理和销售技巧 成都名乐公司 一．营业前的准备事项 顾客购买商品时，会经过八个心理阶段 1.注意商品或商店 2.对商品产生兴趣 3.使用的联想 4.产生购买的欲望 5. 比较评估商品或商店 6.产生信赖感  7.购买行动 8.购物的满意 一．营业前的准备事项 购物心理阶段 顾客反应的范例说明 注意商品或商店 “这家店铺蛮特殊的！进来看看。”“这条裤子看起来不 错！” 对商品产生兴趣 “这裤子的剪裁很细致， 使用的联想 “如果这裤子跟我上次买的上衣搭配，应该会合适。” 产生购买的欲望 “对了，下星期的聚会刚好可以穿啊！看一下价格贵不 贵？” 比较评估商品或商店 “质地、设计风格比上次在**店好，价格也能接受。” 产生信赖感 “这家店感觉不错！店员很专业。” 购买行动 “好吧！就决定买这条裤子！” 使用的满足 “真的买对了！在聚会中朋友都说我选配服饰颇有眼光。” 一．营业前的准备事项 了解顾客购物心理阶段，导购员就可以依 据不同阶段采用不同的服务技巧。虽然顾 客购物的心理阶段是依序步骤性的进行， 但是也有可能跳跃某阶段而直接进入“购买 行动” ，也可能在某阶段后退一阶或是停止 购物行为。顾客的购物心理是“进进退退” 的 模式，若是销售员能在各个阶段化解顾客 心理的犹豫，满足顾客的心理预期，顾客 也就很乐意购买商品了。 一．营业前的准备事项  了解顾客购物的心理阶段外，更要了解在不同的购物心理 阶段，商品的陈列与导购员的销售能力，为店铺的两大要 项，应重视商品的陈列，以吸引顾客的兴趣。在顾客购物 心理阶段的后阶段则倾向销售员销售能力的运用，以刺激 顾客的购买意愿。  导购员的销售服务流程包括：  问候顾客 判定顾客需求  展示商品  促成销售  附加销售  感谢顾客 应根据顾客在不同的心理阶段进行相应的服务步骤。掌握 的原则如下： 1、问候顾客： 导购员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即 上前向顾客解说的位置。 导购员应有万全的心理准备，以便随时招呼接待 顾客。 导购员最忌讳大声喧哗、背对顾客、服装不整、 双手交叉胸前、身体斜靠陈列架、对顾客表示轻 视的态度等。积极地以行动来呈现店铺的活力的 气息，例如亲切的招呼、商品的整理、吸引顾客 的注意与兴趣等。当顾客走进店门时，应以清 晰、宏亮的声音问候：“欢迎光临三六一度专卖 店。其目的在于： 1、表达对顾客有礼貌的欢迎。2、提醒其他店员 注意卖场安全。 2、判定顾客需求: 通常导购员是以“您好！请问您需要什么？”或是 “您好！ 需要我帮您介绍吗？”等语言或行动，与顾客初步 接触。接近顾客的时机相当重要，以顾客的心理 阶段而言，最佳接近顾客的时机是在顾客对商品 有“兴趣”与产生“联想”之间，过早可能会造成顾客 的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低，因 此要特别注意。 一般而言，顾客在浏览商品时会有一些行为上的 讯息，导购员此时应把握机会接近顾客。 一．营业前的准备事项 顾客一进门就直接到某特定陈列区。 顾客一进门就东张西望似乎在找寻某商品。 顾客长时间地注视某一项商品。 顾客拿取商品且反复地端详商品。 当顾客抬头寻找导购员时。 顾客浏览卖场时，突然停留在某一陈列架前。 导购员与顾客目交接的时候。 上述的时机有进也会因顾客而异，若导购员趋前 接近顾客时，顾客似乎有回避之意，此时导购员 应立即改口：“请您慢慢看！”并且离开，以免造 成顾客的反感。 一．营业前的准备事项 顾客习惯性会对商品产生比较与评估的行为，尤